Noch Verbesserungsbedarf bei digitalem Versicherungsvertrieb

Eine Studie von AMC und .dotkomm ergibt, dass die Versicherer im digitalen Bereich noch zu wenig für die Vermittler tun.

Von Juli bis September haben AMC und .dotkomm 100 Versicherungsvermittler zu ihren Aktivitäten und Erfahrungen beim Einsatz von Webseite, Social Media, Online-Beratung und digitaler Werbung befragt. Ziel war es, herauszufinden, was die Vertriebspartner konkret tun, um digital erfolgreich zu sein. Zuvor wurden bereits 16 Gesellschaften befragt, wie sie ihre Vertriebspartner unterstützten. Bei der anschleßenden Vermittlerbefragung beantworteten mindestens fünf Vermittler pro Gesellschaft die Fragen, so dass sich die Ergebnisse gut gegenüberstellen lassen. Unter anderem nahmen Allianz, AXA, ERGO, Talanx und Zurich an der Befragung teil. Bei der Auswahl der Probanden wurde auf eine Verteilung auf urbane und ländliche Gebiete geachtet.

Die Studie ergab, dass sich nur sehr langsam ein Paradigmen-Wechsel von der zentralen zur dezentralen Kommunikation vollzieht – viele Gesellschaften halten noch an der kontrollierten Kommunikation fest.

Die Versicherer geben häufig die Inhalte vor

In vielen Fällen sagen die Versicherer ihrer Vertriebspartner, was und wie gegenüber dem Kunden kommuniziert werden soll. Für die Vermittler besteht hingegen meist nur wenig Möglichkeit, eigene Inhalte in den digitalen Kanälen zu publizieren. So bleibt „seine“ Homepage die Website der Gesellschaft. „Zentralisierter Content hat im digitalen Zeitalter keine Chance. Die Vermittler müssen eigenständig publishen können, erst dann wird es authentisch. Zwischengeschaltete Agenturen bringen daher keinen Mehrwert. Denn der Kunde unterscheidet sehr genau zwischen Werbung und persönlichen Statements“, davon ist .dotkomm-Geschäftsführer Ralf Pispers überzeugt.

Bewertungsportale werden von Vermittlern noch wenig genutzt

Der standardisierte und integrierte Bewertungsprozess ist meist noch eine Vision, denn nur die wenigsten Vermittler nutzen die von den Versicherern bereitgestellten Bewertungsplattformen. Laut Piepers werden damit 80 Prozent des Potenzials nicht genutzt. Weil viele Gesellschaften noch keine Strategie zur Kundenbewertung haben, sind dieses bislang kaum in Prozesse und Systeme integriert. AMC-Geschäftsführer Stefan Raake ist sicher: „Bewertungen sind für die digitale Reputation der Vertriebspartner entscheidend. Der potentielle Kunde schaut im Netz nach. Das ist nicht anders als bei der Urlaubsbuchung oder beim Online-Shopping.

Online-Beratung ist technologisch noch nicht ausgereift und kaum beim Vermittler angekommen

Im Markt kämpfen Webinar-Systeme gegen IT-Administrationswerkzeuge. Das macht für Vermittler den Einsatz von Online-Beratung derzeit noch schwierig. „Online-Beratung ist für Vermittler wie mit Links Zähneputzen“, so Ralf Pispers. Daher lässt sich der Markt einteilen in ¾ der Vermittler, die in diesem Bereich noch gar nicht aktiv sind und einzelnen Vermittlern, für die Online-Beratung bereits ein wesentlicher Teil der Wertschöpfung ist.

Schulung und laufendes Coaching der Vermittler sind wichtig

Eine weiteres Ergebnis der Studie: Tool-Einsatz ersetzt kein Know-how – die Vermittler werden von den Gesellschaften nicht ausreichend unterstützt. Eine Herausforderung ist die Verankerung in den Prozessen, der Aus-/Weiterbildung sowie dem Vertriebs-Innendienst. Im Bereich der Messenger werden die Gesellschaften von der Praxis düpiert. Denn die Vermittler machen es einfach. WhatsApp mit Kunden? Klar, weil es geht.

Fazit: Einiges tut sich bereits beim digitalen Vertrieb der Assekuranz, dennoch bleibt noch viel zu tun. (ah)