Wie wird in fünf Jahren beraten?

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Das Kundenverhalten entlang der gesamten Wertschöpfungskette verändert sich durch die Digitalisierung rasant. Ein großes Problem besteht dabei in Wahrnehmungslücken zwischen Beratern und Kunden. Das sind die wesentlichen Erkenntnisse des BCA Presse Dialogs 2018, der gestern in Frankfurt stattfand.

Die Veranstaltung stand unter dem Motto „Customer Journey 2023: Situativ, unkompliziert und vernetzt“. Auch wenn es vor allem um die Zukunft ging, griff Referent Prof. Dr. Bernd Ankenbrand, Sinnökonom an der Hochschule für angewandte Wissenschaft Würzburg-Schweinfurt, gleich mal auf ein sehr altes Mittel zurück: Mit einer Holzkeule machte er deutlich, dass Elemente der Stammesökonomie (Selbstvertrauen, Stärke etc.) auch beim Vermögensaufbau eine Rolle spielen. Dennoch sei es nicht sinnvoll, sich dabei sich nur auf die Elemente der Stammesökonomie zu verlassen. Auch weitere Prinzipien wie Regeln, Kundenzufriedenheit etc. würden gelten. Wie groß die Unterschiede zwischen der Kundenzufriedenheit, die die Kunden als solche empfinden, und der, von der die Banken glauben, dass sie diese anbieten, sind, machte Ankenbrand anhand einer Zahl deutlich, die das gesamte Publikum in Stauen versetze: So glauben laut einer Umfrage unter Schweizer Privatbanken 50 % der befragten Institute, dass sie eine Rundumbetreuung anbieten, jedoch antwortete keiner der befragten Kunden dieser Banken, dass ihre Bank eine Rundumbetreuung anbieten würde.

Anschließend stellte Ankenbrand seine Studie “MIND THE GAP! Die größten Wahrnehmungslücken in der Altersvorsorge” vor, in der er herausfand, dass Finanzberater mithin den Stellenwert der persönlichen Beratung deutlich überschätzen würden. Stattdessen sei es für den Kunden heute deutlich wichtiger, alle Informationen transparent einzusehen und digital bereit gestellt zu bekommen. Andererseits würden von Verbraucherseite vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Zuverlässigkeit eines Produkts mehr Bedeutung beigemessen, als die Finanzberater glauben. „Keinesfalls sollte jedoch hieraus geschlussfolgert werden, dass die technischen Errungenschaften kurzfristig zu einer  Ablösung der persönlichen Beratung führen oder eine grundsätzliche Bedrohung für den Vermittler darstellen, im Gegenteil“, gibt sich Ankenbrand überzeugt. So würde nur die wenigsten Verbraucher eine App erwarten, die den Berater alleine ersetzen könne. Jedoch sei es für Berater wichtig, ihre Dienstleistungen schnellstmöglich mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen abzugleichen und darüber hinaus ihre persönlichen Mehrwerte gegenüber deutlich und möglichst über alle Kanäle hinweg vor Augen zu führen.

Digitalisierung bietet Ergänzungsmöglichkeiten

Nach Auffassung der BCA AG stellt ein ganzheitlich analytischer Beratungs- wie anbieterneutraler Verkaufsansatz das größte Plus für den Kunden dar – im Gegensatz zur anonymen Online-Vertriebswelt mitsamt ihrer mitunter undurchschaubaren Sortier- und Suchalgorithmen. „Die dazugehörige Beratungskompetenz und der
Expertenstatus des Maklers erweisen sich dabei weiterhin als maßgeblich relevante Erfolgsfaktoren. Insofern gilt es vermittlerseitig, sein unschlagbares Alleinstellungsmerkmal der anbieter- und produktneutralen Beratung offensiv und über alle ihm zur Verfügung stehenden Kanäle hinweg nach außen zu tragen“, so Dr. Frank Ulbricht Vorstand der BCA AG sowie Bank für Vermögen AG. Die große Chance bestehe somit eindeutig im intelligenten Zusammenschluss von digitalen Services. „Makler, die ihre Dienstleistungen an dieser Stelle unter Hinzunahme modernster Informations-, Beratungs- und Kommunikationstechnologien zielgruppenoptimiert anpassen, sind infolgedessen gut aufgestellt, um von den Chancen des veränderten Kundenverhaltens zu profitieren“, ergänzt BCA Vorstand Christina Schwartmann.  Somit kann die digitale Welt nur eine Ergänzung, nicht aber einen Ersatz für den menschlichen Berater bieten. Um diese Ergänzung auch nutzen zu könnten, bräuchten Makler die richtige technische Unterstützung. „Vor diesem Hintergrund ist die Bereitstellung einer maßgeschneiderten sowie digitalen Vertriebsunterstützung bereits heute eine essentiell wichtige Aufgabe eines jeden gut aufgestellten Pools. Folgerichtig wird der Innovationsdruck auf Pools weiter steigen“, prognostiziert in diesem Zusammenhang BCA Vorstandsvorsitzender Rolf Schünemann.

BCA bereit für die Zukunft

Bei der BCA Gruppe sieht man sich angesichts der Herausforderungen durch die Digitalisierung für die Zukunft gut gerüstet. So erfreuen sich digitale Beratungslösungen wie das Bewertungs- und Empfehlungstool BCA-Tipp oder die Investment-Erfolgssoftware DIVA einer hohen Beliebtheit am Markt. , ebenso wie die umfangreichen Hilfestellungen in Sachen Makler-Eigenwerbung unter dem bekannten Dach von Marketing plus. Zum Schluss wurde noch die neueste Entwicklung des Oberurseler Maklerpools vorgestellt: Mit Einzelfondssortiment, neuen Zielmarktmusterportfolien, PRIVATE INVESTING Strategien sowie brandaktueller Robo-Advisor-Lösung erhalten Berater im Rahmen eines ausgefeilten Konzepts unter seiner Überschrift „3-Punkte-Erfolgskonzept“ ein über- und ineinandergreifendes Angebot, um jede Kundengruppe rundum ökonomisch wie professionell beraten zu können. Weiterhin befinden sich derzeit neue Tools – etwa betreffend Versicherungssoftware, Kundenbeziehungsmanagement oder intuitiver Endkunden-App – in ihrer konkreten Test- bzw. Umsetzungsphase. Sie sollen noch in diesem Jahr auf den Markt kommen. (ahu)

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