Wie tickt der digitale Versicherungskunde?

Gemeinsam mit einer Online-Plattform haben die Versicherungsforen Leipzig die Auswirkungen der Erwartungen der Versicherungskunden aufgrund der Digitalisierung untersucht.

Mit der Digitalisierung verändern sich auch die Erwartungen der Kunden an ihre Versicherungen. Wie die Versicherer auf die Umstellung eingestellt sind, dieser Frage gehen die Versicherungsforen Leipzig mit gemeinsam mit Liferay, dem Anbieter der Liferay Digital Experience Platffom (eine Software, mit der die gesamte Customer Journey unterstützt werden kann) nach. Nun wurden die Ergebnisse in einem umfassenden Dossier veröffentlicht. Dafür wurden die wichtigsten Erkenntnisse aus 26 aktuellen Studien herausgearbeitet, in denen über 120 Versicherer untersucht wurden. Zudem stellt das Dossier den aktuellen Zustand der digitalen Customer Journey bei 30 ausgewählten Versicherern in der DACH-Region dar.

Für die Analyse wurden die Webseiten und Online-Service-Angebote von Digitalversichern und traditionellen Versicherern untersucht. Dabei lag der Schwerpunkt auf den zur Verfügung stehenden Kontaktkanälen und dem Angebot an Online-Services in den Prozessen Antrag/ Vertrieb, Vertrag und Schaden sowie den angebotenen Apps und deren Funktionen.

Das Fazit von Kai Wedekind, Leiter des Kompetenzteams Vertrieb und Service bei den Versicherungsforen Leipzig: „Die Versicherungsforen, als die verlängerte Werkbank für Forschung und Entwicklung in der Assekuranz, sehen die Notwendigkeit, sämtliche Kundenkontaktpunkte organisatorisch, prozessual sowie technisch stärker zu verbinden. Dafür ist ein Umdenken an allen Kundenschnittstellen erforderlich. Versicherungsunternehmen stehen dieser Herausforderung gegenüber und benötigen neue strategische Ansätze, um den wandelnden Kundenanforderungen gerecht zu werden. Es gilt, Prozesse neu zu ordnen und zeitgemäße Kommunikations- und Interaktionsformen zu finden, um die Kundenschnittstellen auch in Zukunft zu besetzen und neuen Wettbewerbssituationen – z.B. durch InsurTechs – am Markt Stand zu halten.“

Das neu erschienene Dossier ist ein guter Anhaltspunkt für Versicherer, die Digitalisierung der eigenen Customer Journey genau zu betrachten und hinsichtlich der geänderten Kundenerwartungen zu optimieren. Bertram Mandel, General Manager DACH bei Liferay, über den Mehrwert des Dossiers: „Aufgrund vieler Beziehungen zu Kunden in der Versicherungsbranche haben wir bei Liferay gute Gelegenheiten die Anforderungen und Zielsetzungen von unterschiedlichen Digitalisierungs-Projekten hautnah verfolgen zu können. Wir wollten der Frage nachgehen, wie es um die Digitalisierung der Kundenbeziehung insgesamt in der Versicherungsbranche bestellt ist. Die verfügbaren, umfangreichen, Analysen und Reports waren einerseits hilfreich aber auch anspruchsvoll zu verarbeiten. Daher freuen wir uns in Zusammenarbeit mit den Versicherungsforen Leipzig ein Dossier vorstellen zu können, in dem die Quintessenz vieler Studien, angereichert mit weiteren Rechercheergebnissen, zusammengetragen wurde. Wir hoffen, den Lesern des Dossiers damit eine wertvolle Lektüre bereitstellen zu können, die Anregungen für die Gestaltung einer erfolgreichen Customer Journey liefert“.

Das vollständige Dossier steht hier zum Download bereit. (ahu)