Weshalb Online-Beratung die Zukunft ist

Jan Helmut Hönle, Gründer und Geschäftsführer der HÖNLE.training GmbH / Foto: © HÖNLE.training

„Das haben wir schon immer so gemacht.“ – „Das hat sich bewährt.“ – „Warum soll ich was ändern, es läuft doch alles ganz gut.“ – Ja, der Mensch ist ein Gewohnheitstier und lässt sich nur ungern vom einmal ausgetretenen Pfad abbringen. Das gilt auch für Versicherer und Finanzdienstleister. Denn auf dem vertrauten Pfad kennt man schließlich jede Stolperfalle und jedes Hindernis. Entsprechend leicht sind diese zu umschiffen, entsprechend hoch ist der (oft unbewusste) Widerstand, sich Neuem zu öffnen. Dann kommt beispielsweise ein fieser Mikroorganismus namens SARS-CoV-2, vulgo Corona-Virus, und schmeißt die liebgewonnenen Gewohnheiten über den Haufen. Blöd. Und nun?

Tja, nun ist zwangsläufig der Zeitpunkt gekommen, um etwas zu ändern – ob freiwillig oder nicht. Im Falle von Versicherern und Finanzdienstleistern bedeutet das konkret: Wer finanziell überleben will, verabschiedet sich vom bislang präferierten persönlichen Kundenkontakt und wendet sich der digitalen Beratung zu. Gegen diese haben sich viele lange Zeit gesträubt. Mit Corona sind sie nun gezwungen, die Online-Beratung in ihrem Betrieb einzuführen, entgegen aller landläufigen Vorurteile. Und, Überraschung: Es funktioniert besser als zunächst gedacht.

Vorurteile – und was an ihnen dran ist

Die Kunden wollen das nicht. Online-Beratung ist zu kompliziert. Man muss viel zu viel Geld in Technik und Software investieren. Meine Produkte sind zu komplex, die lassen sich nicht online beraten. – Schnickschnack! Die Erfahrung zeigt, dass nichts davon zutrifft.

Die meisten Kunden sind begeistert, dass ihr Berater auch online persönlich und nahbar für sie da ist. Denn auch Kunden haben nicht immer Zeit und Lust, Ihr Wohnzimmer für den Vermittler-Besuch herzurichten oder sich auf den Weg in dessen Büro zu machen. Erst recht nicht, wenn es nur um eine Kleinigkeit geht. Auch das Argument, die ältere Generation sei nicht so Internet-affin, zählt nicht: Die Zahl der Silver Surfer steigt kontinuierlich. Im Jahr 2018 waren 79% der 60-69-Jährigen online und 42,9% der über 70-Jährigen.

Kompliziert respektive unmöglich ist Online-Bratung nur dann, wenn kein Internetzugang vorhanden ist. Ansonsten lässt sie sich recht einfach umsetzen. Klar, der Beratungsablauf muss der Online-Welt ein wenig angepasst werden. Eventuell ist auch das Erstellen einer neuen Produkt-Präsentation erforderlich. Solche Lappalien sollten allerdings kein ernsthaftes Problem darstellen.

Auch die technische Komponente ist lediglich ein Scheinargument. Computer, Telefon, Internetanschluss – das alles gehört zur Standardausstattung in jedem Vermittlerbüro. Wer noch keine Webcam hat, kauft sich für kleines Geld ein Modell aus dem Elektromarkt um die Ecke. Es muss auch nicht direkt in teure Beratungs-Software investiert werden. Für den Anfang kann beispielsweise auch ein kostenloses Tool genügen.

Was die komplexen Versicherungs-Produkte angeht: Wem es gelingt, diese analog verständlich und anschaulich zu beraten, der bekommt dasselbe auch in der Online-Beratung hin. Diese hat im Vergleich zu einem einfachen Telefonat zudem den Vorteil, dass sich der Kunde interaktiv mit einbinden lässt und so der Beratung seine volle Aufmerksamkeit schenkt.

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