Wenig Geduld

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Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Dies zeigt die erste branchenübergreifende Untersuchung der Service-Erwartungen im deutschsprachigen Social Web.

(fw/hwt) Im Auftrag der Allianz Deutschland hatte YouGov über 1.000 Internetnutzer nach ihren Vorstellungen von einem perfekten digitalen Service befragt. Die Erwartungen unterscheiden sich je nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit. Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: die Hälfte akzeptiert bei ihren Beschwerden nämlich eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekom- und eCommerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu.

Die Allianz Studie zeigt außerdem, dass neben Tempo auch Kompetenz und Kundenorientierung zählen. Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 % der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche und persönliche Antworten (13 %) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 %). Die Studienergebnisse untermauern laut Allianz das Konzept der Service-Community „Allianz hilft”. Internetnutzer können dort zu Versicherungsthemen Fragen stellen, Antworten finden oder Erfahrungen austauschen. Alle Beiträge sind öffentlich sichtbar, so dass auch andere Kunden mit ähnlichen Anliegen von den gesammelten Informationen profitieren. Wenn Experten des Versicherungsunternehmens Beiträge im Forum schreiben, geben sie sich namentlich und mit Bild zu erkennen. Die Reaktionsgeschwindigkeit des Teams und der Bearbeitungsstatus der Kundenanfragen können alle auf der Startseite in Echtzeit sehen.

Diese Transparenz der Plattform veränderte vor allem die Bandbreite der angesprochenen
Themen: Vor dem Start von „Allianz hilft” betrafen 90 % der Kundenanfrage auf der Allianz Deutschland Facebook-Seite Beschwerden. Inzwischen geht es bei 89 % der Dialoge um Vertrags- und Produktanfragen. Letztes Jahr als Facebook-App gestartet, ist „Allianz hilft” seit April 2014 auch als mobile Webseite und Tablet-/Desktop-Variante sowie auf Twitter verfügbar. Damit ist sie für alle Kunden erreichbar unabhängig von Gerät und sozialen Netzwerken.

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