Von Mensch zu Mensch

Der Kunde wird immer unberechenbarer. Er recherchiert im Internet – und kauft tatsächlich online ein. Oder er wünscht doch noch das persönliche Gespräch und verlangt den Besuch des Beraters zu Hause.

Oder er informiert sich im World Wide Web und fordert zugleich eine professionelle Beratung im Netz. Zukunftsintelligente Finanzberater bereiten sich auf alle Kundenwünsche exzellent vor.

Von ROPO zu REPE.

ROPO war gestern: „Research Online, Purchase Offline“, manchmal auch mit „Research Offline, Purchase Online“ übersetzt. Multichannel-Berater im Finanzbereich wissen, dass sich Kunden gerne zwischen den Welten bewegen und zum Beispiel im Netz suchen, dann aber Näheres über die Finanzprodukte im persönlichen Gespräch erfahren wollen. Heute und aktuell ist REPE, und dabei hat sich mehr als nur ein Buchstabe geändert – gemeint ist „Research Everywhere, Purchase Everywhere“. Damit wird die zunehmende Unberechenbarkeit der Kundenerwartungen und -anforderungen zum Ausdruck gebracht. Pointiert ausgedrückt: Der Berater muss damit rechnen, dass der Kunde immer und überall beraten werden will, sich losgelöst von Zeit und Raum informieren möchte und Kaufentscheidungen spontan mal hier mal dort trifft. Vom Berater wird ein Höchstmaß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit verlangt: Die Lösung heißt Video- und Online-Beratung.

Offline- und Online-Welt verschmelzen.

Die Video- und Online-Beratung ist eine Multichannel-Lösung, die die Vorteile der Offlinewelt mit denen der Onlinewelt verknüpft. Das Prinzip: Der Kunde und der Berater arbeiten an ihren jeweiligen PCs – eine Konferenz- und Präsentationssoftware sorgt dafür, dass sich der Kunde auf dem PC des Beraters einloggen kann. Dank der Webcams sitzen sie sich von Angesicht zu Angesicht gegenüber, die beiden telefonieren miteinander, der Berater ruft Präsentationsfolien auf, die er im Vorfeld vorbereitet hat und die jetzt auf beiden Bildschirmen erscheinen. Typischer Fall: Der Kunde und der Berater befinden sich im Telefongespräch, es gibt komplexe und komplizierte Fragen, die sich so kaum seriös beantworten lassen. Statt sich nun ins Auto zu werfen und zum Kunden zu fahren, fragt der Berater: „Sind Sie gerade online?“ Heutzutage fast schon eine dumme Frage. Die Folge: Der Berater startet die Video- und Online-Beratung, gemeinsam mit dem Kunden begibt er sich auf Informationsausflüge, etwa indem sie relevante Homepages aufsuchen: „Sie wünschen eine Finanzanlage mit mittlerem Risikozuschnitt? Solche Produkte sind jüngst von einem unabhängigen Finanzportal untersucht und bewertet worden, lassen Sie uns das Ergebnis gemeinsam anschauen.“

Sich bei der Beratung wohlfühlen.

Der Kunde hat weitere Fragen: Der Berater lädt eine entsprechende Folie hoch, ruft eine PDF mit den „Fünf größten Risiken“ auf, auf die der Kunde bei der gewünschten Finanzanlage eingeht. Zudem spielt er ein Video ab – ein zufriedener Kunde hat ihm bei seinem letzten Offline-Besuch in der realen Verkaufswelt ein Statement zu seiner Beratungsleistung in das Smartphone gesprochen und sich als Referenzkunde zur Verfügung gestellt: Der Kunde steht nicht nur mit dem gesprochenen Wort, sondern auch mit seinem Gesicht für die Qualität der Kompetenz des Beraters ein. Das Beispiel zeigt, dass eines der größten Vorurteile gegen diese Beratungsform längst widerlegt ist: Es sei nämlich schwierig, von PC zu PC Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen und Emotionalität in das Gespräch zu bringen. Spätestens, wenn sich der Berater mithilfe einer Willkommens- und Begrüßungsfolie vorgestellt und das grüne Band der Sympathie geknüpft hat (s. Grafik 1), ist das Vertrauensverhältnis angebahnt. Natürlich muss es im weiteren Verlauf der Beratung gestärkt werden – insbesondere die erwähnten Video-Testimonials begeisterter Kunden bauen auf glaubwürdige Weise eine Brücke direkt in das Herz des Gesprächspartners. Denn auch bei der Online-Beratung kaufen Kunden nur, wenn es auf der Beziehungsebene funkt. Darum sollte der Berater sympathisch und herzlich rüberkommen. Es ist, als ob Kunde und Berater zusammen und leibhaftig im Büro sitzen. Sie kommunizieren per Bildschirm, Tastatur und Telefon miteinander, sie sehen sich, schreiben sich, hören sich. Der Kunde kann jederzeit entscheiden, ob er für den Berater sicht- und hörbar sein möchte. Wenn nicht, deaktiviert er Kamera und Mikrofon, um sich per Text-Chat mit dem Berater auszutauschen. Der Kunde ist Online-König.

grafik meier

Virtuoser Umgang mit virtuellem Notizblock.

Wichtig für die gelungene Beratung ist der virtuose Einsatz des virtuellen Notizblocks. Mit ihm gelingt es dem Berater, den unmittelbaren Kontakt zum Kunden zu knüpfen und zum Beispiel eine aktuelle Bestandsaufnahme der Vermögensverhältnisse aufzunehmen oder einen Finanzierungsvorschlag zu entwickeln, und zwar am Bildschirm vor den Augen des Kunden, der den Prozess jederzeit steuern kann. Möglich ist dies durch einen Eingabestift, mit dem der Berater auf einer Folie etwa jenen Finanzierungsvorschlag notiert (s. Grafik 2). Wenn der Kunde Korrekturen oder Ergänzungen wünscht – kein Problem: Der Berater nutzt die Radierfunktion und aktualisiert die Zahlen. Übrigens zeigt dieses Beispiel einen weiteren Vorteil der Multichannel-Beratung, denn auch bei der Online-Beratung ist es nicht mit einem Termin getan. Im weiteren Verlauf des Kundenkontakts wird es geringfügige, aber wichtige Änderungen geben, die für die Kaufentscheidung relevant sind. Diese können nun authentisch von PC-Angesicht zu PC-Angesicht gelöst werden. Nehmen wir an, der Kunde will kurzfristig mehr anlegen als geplant, das Angebot muss neu aufgebaut werden. Dies am Telefon zu klären, ist kompliziert. „Früher“ musste der Berater oft die Mühsal eines persönlichen Treffens auf sich nehmen. Jetzt wird das Angebot mit dem virtuellen Notizblock nachvollziehbar sichtbar – auf dem Bildschirm des Kunden.

Bestandsaufnahme2

Todsünden vermeiden und emotionalen
Vertrauensschlusspunkt setzen.

Während im traditionellen Beratungs- und Verkaufsgeschäft ständig Post auf den Weg gebracht, E-Mails, SMS und WhatApps versendet, zum Telefon gegriffen und persönliche Treffen durchgeführt werden müssen, also gleich mehrere Medien zum Einsatz gelangen, geschieht all dies in der neuen Online-Welt aus einem Guss. Das lästige Medien-Hopping entfällt, kein Medienbruch stört den Prozess. Dies ist nur dann der Fall, wenn der Kunde es wünscht – es gilt eben „Research Everywhere, Purchase Everywhere“. Allerdings muss der Berater eine hohe Beratungskompetenz haben. Denn die Vorteile der Video- und Online-Beratung verpuffen, wenn er beim virtuellen Kontakt ins Fettnäpfchen tappt und den Kunden durch Folien-Überflutung langweilt oder die Webcam verwackelte Bilder liefert und die Ausleuchtung miserabel ist. Die Beratung muss spannend wie ein Tatort-Krimi sein, sie muss durch wenige, aber informativ-aussagekräftige Präsentationsfolien zugleich informieren und unterhalten. Der letzte Eindruck bleibt und entscheidet über die Stabilisierung des Vertrauensverhältnisses. Wenn dem Berater jetzt ein Fehler unterläuft, steht der Erfolg des Prozesses in Frage. Darum setzt er einen emotionalen Schlusspunkt, indem er auf dem Bildschirm einen Online-Taschenrechner öffnet. Der Kunde rechnet seine finanziellen Vorteile selbst aus, die er genießt, wenn er abschließt. Dann ist es so weit: Der Berater hat den Kunden überzeugt.

Raus aus der Überflüssigkeits-Falle.

Entscheidend ist, dass der Berater über menschliche, emotionale, didaktische und technische Beratungskompetenz verfügt. So entgeht er der Gefahr, überflüssig zu werden. Entsprechende Entwicklungen gibt es bereits: Der Kunde kann im World Wide Web Geld anlegen, einen Kredit aufnehmen, Bezahlvorgänge tätigen oder eine Beratung mithilfe eines Anlageassistenten in Anspruch nehmen – ohne dass es zu einem „menschlichen Kontakt“ kommt. Wenn er ein Wertpapierdepot anlegen will, erhält er vom Anlageassistenten alle relevanten Informationen. Der Kunde schätzt seinen Risikotypus ein, der Assistent schlägt ihm ein Paket an Wertpapieren vor. Der Kunde kann akzeptieren, Veränderungen vornehmen oder sich ein eigenes Depot zusammenstellen. Und bei Fragen gibt es den FAQ-Bereich.

Schöne neue Beratungswelt ohne Berater?

Nein: Das große Pfund, mit dem Berater auch in Zukunft kräftig wuchern können, ist der vertrauensvolle Beziehungsaufbau von PC zu PC über die Distanz hinweg, der durch virtuelle Anlageassistenten und die Berechnung von Anlagemöglichkeiten mithilfe von Algorithmen nicht ersetzt werden kann. Eine Voraussetzung ist: Er baut Video- und Online-Beratungskompetenz auf.

Jan Helmut Hönle

Onlineausgabe 01/2016