“Unsere Herausforderung lautet, Relevanz zu erzeugen”

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Der Versicherungssektor hat sich angesichts einer veränderten Welt und den entsprechend veränderten Bedürfnissen der Menschen in den letzten Jahren erheblich weiterentwickelt. „Um unsere Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, müssen wir ein offenes Innovationssystem schaffen, das uns ermöglicht, Innovation aus dem Insurtech-Ökosystem zu importieren“, sagt Josep Celaya, Global Head of Transformation bei der MAPFRE Group.

Man hat den Eindruck, dass sich die Versicherungsunternehmen zunehmend von Produkten auf Serviceleistungen verlagern. Höchstwahrscheinlich verlangt das nach einem breiteren Ansatz als dem reinen Versicherungsgeschäft. Vielmehr geht es darum, die richtige Kundenperspektive einzunehmen und ein echter Bestandteil ihres Lebens zu werden.

Josep: „Da kann ich nur zustimmen. Ich bin relativ neu in der Versicherungsindustrie, da ich erst seit neun Jahren in dieser Branche arbeite. Einer meiner ersten Eindrücke ist, dass die Menschen, die in Versicherungsunternehmen arbeiten, die Relevanz des Produkts für den Endverbraucher überschätzen. Ich würde sagen, es geht nicht um die Relevanz des Produkts, sondern darum, dass es dem Kunden im Verlauf des Tages ständig im Bewusstsein ist. Der Kunde neigt dazu, zu vergessen, dass es uns überhaupt gibt – so wie sie zum Beispiel auch vergessen, mit welcher Kreditkarte sie bezahlt haben.“

Im Wesentlichen stellt das eine neue Herausforerung dar.

Josep: „Ja, unsere Herausforderung lautet, Relevanz zu erzeugen, indem wir im richtigen Moment zur Stelle sind und in diesem Augenblick die richtigen Probleme lösen, und zwar so, dass wir uns nahtlos in das Leben des Kunden einfügen. Das alte Paradigma, das auf Brand Awareness, eine aggressive Markenpolitik, Werbung und so weiter setzt, läuft dieser neuen Realität vollkommen zuwider. Um sie anzunehmen und gewinnbringend zu nutzen, müssen wir ein integraler Bestandteil aller Momente des Lebens unserer Kunden sein, das heißt, aller Momente, in denen wir Serviceleistungen erbringen können. Und das setzt voraus, dass wir Teil eines Third-Party-Ökosystems sind.“

Dann sind Sie der Auffassung, dass sich die „ökosystemorientierte Denkhaltung“ dauerhaft etablieren wird?

Josep: „Ökosysteme stellen eine grundlegende Veränderung der ökonomischen Struktur dar, wenn man das mit dem traditionellen Konzept der Wertschöpfungskette vergleicht, oder mit der traditionellen Branchendefinition von vertikalen Sektoren. Wir bewegen uns hin zu einer neuen Realität, in der die Beziehung zu dem Endkunden über bestimmte Unternehmen stattfindet – sehr wenige Unternehmen übrigens. Das reicht weit über die Welt der Technologie hinaus. Wir sehen das bei Automobilherstellern und es wird auch in anderen Industrien passieren. Das ist kein Hype, sondern eine echte Umwälzung. Wir stehen hier vor einem tiefgreifenden Wandel. Das Neuartige besteht darin, dass die Veränderungen über die Technologie hinausreichen und neue Aktivitätsbereiche beinhalten.“

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