So meistern Sie schwierige Kundengespräche

Situation Nummer 2: Das Gespräch driftet ab oder wird hitzig

Insbesondere in unangenehmen Gesprächssituationen, also bei Beschwerden, aber auch bei Preisverhandlungen oder einfach bei Meinungsverschiedenheiten, die im Laufe des Treffens auftreten können, neigen wir schnell dazu, die berufliche mit der privaten Ebene zu vermischen. Faktische Feststellungen werden persönlich genommen und das ganze Gespräch als unglaublich anstrengend empfunden. Jetzt gilt: Schaffen Sie emotionale Distanz zwischen sich als Person und Ihrem Job, der in diesem Moment nun einmal folgender ist: Den Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen zufriedenzustellen. Ein einfaches mentales Bild kann dabei helfen: Stellen Sie sich die Verhandlungssituation wie einen Tanz vor; mal führen Sie, mal Ihr Gegenüber. Je stärker es Ihnen gelingt, das ganze Gespräch als eine Art Spiel zu betrachten, desto lockerer und gelöster werden Sie. Und das merkt auch Ihr Partner. Sie können spontaner auf seine Aussagen reagieren und durch wohldosierten schlagfertigen Humor eine ganz neue Ebene zu dem Gespräch hinzufügen. Denken Sie stets daran: Der Kunde ist nicht hartnäckig und unnachgiebig, weil er Sie nicht mag, sondern, weil er das Beste für sich herausholen möchte. Es geht um das Produkt oder die Dienstleistung, nicht um Sie.

Situation Nummer 3: Die Preisverhandlung

Spätestens wenn Sie beim Preis angekommen sind, entert das Gespräch meist turbulente Gewässer. Bereiten Sie sich mental darauf vor und zwar in folgender Hinsicht: Verabschieden Sie sich davon, den Abschluss im wahrsten Sinne „um jeden Preis“ herbeizwingen zu wollen. Natürlich haben Sie in Ihrer Position vermutlich einen ausgeprägten Willen zum Verkauf. Wenn Sie sich allerdings zu sehr darauf versteifen, sind die Ergebnisse unter Umständen zu hohe Rabatte und ein ebenso hohes Frustlevel bei Ihnen. So werden Sie zum Spielball des Einkäufers oder Kunden – und das ist in niemandes Interesse.

Sehen Sie sich stattdessen auf Augenhöhe und verbalisieren Sie ruhig Ihre Bedenken bei unverschämten Forderungen: „Sehen Sie, unsere Leistung ist bereits preiswert – sie ist ihren Preis wert.“ Oder „Wir suchen nach Win-win-Situationen. Sie sollen stolz sein, uns als Dienstleister zu haben, so wie wir stolz sein wollen, Sie als Kunden zu haben. Eine weitere Preissenkung verhindert diesen Stolz.“ Alleine das Wort „Stolz“ ist ein wichtiger emotionaler Trigger, mit dem Sie viele Kunden und Einkäufer erreichen werden.

Noch kurz zum Thema Rabatte: Natürlich werden Sie hin und wieder welche einräumen müssen, da kommen Sie gar nicht drum herum. Achten Sie aber darauf, mit Preisnachlässen nicht zu freizügig umzugehen und fordern Sie im Zweifel eine Gegenleistung vom Kunden. Immerhin schmälert jeder Rabatt auch Ihre Glaubwürdigkeit, da der Kunde sich natürlich insgeheim fragt, woher Sie das Geld nehmen, das Sie ihm erlassen. Jetzt ist Handeln erlaubt: Zum Beispiel X Prozent Rabatt für Empfehlungen auf verschiedenen Plattformen oder eine entsprechend größere Abnahmemenge.

Sie erfüllen so die Interessen beider Seiten. Mit diesen Techniken sind am Ende alle Beteiligten zufriedener – Sie schließen das Gespräch fühlbar souveräner ab und kommen dem eingangs beschriebenen Idealbild deutlich näher.

Gastbeitrag von Gero Teufert,
Autor, Speaker und Management-Trainer für Charisma, Schlagfertigkeit und Rhetorik