So meistern Sie schwierige Kundengespräche

Gero Teufert Autor, Speaker und Management-Trainer für Charisma, Schlagfertigkeit und Rhetorik / Foto: © Gero Teufert

Perfekt vorbereitet und mit den nötigen Unterlagen ausgestattet starten Sie in das Gespräch mit einem potenziellen Neu- oder Bestandskunden. Sie sind hochmotiviert: Heute überzeugen Sie Ihren Kunden vom Vertragsabschluss oder verkaufen ihm einen für beide Seiten lukrativen Zusatznutzen. Ihr Kunde ist aufgeschlossen, freundlich und nur zu interessiert an Ihrem Angebot. Das Gespräch läuft wie am Schnürchen und am Ende gehen sowohl Ihr Kunde als auch Sie zufrieden und mit einem guten Gefühl aus dem Raum.

Soweit das Idealbild eines Verkaufs- oder Akquisegesprächs in einer perfekten Welt. In der Realität sieht das allerdings ganz anders aus. Hartnäckige, gnadenlose Einkäufer müssen erweicht, erboste oder auch nur skeptische Kunden besänftigt und überzeugt werden. Spätestens, wenn es um eine Beschwerde oder das Feilschen um den Preis geht, schlägt die gute Stimmung schnell ins Negative. Wenn Sie nicht aufpassen, geraten Sie als Verkäufer in diesen Situationen in die Klemme, räumen zu hohe Rabatte ein, machen sich selbst klein oder verprellen schlimmstenfalls einen Kunden, wenn Ihnen der Geduldsfaden reißt. Dabei gibt es einige rhetorische und psychologische Kniffe, die Sie anwenden können, um die drei häufigsten der bedrohlichen Situations-Eisberge ganz elegant zu umschiffen.

Situation Nummer 1: Der Kunde beschwert sich

Ich will jetzt gar nicht anfangen bei dem viel bemühten Spruch: „Jede Beschwerde ist eine Chance.“ Auch wenn an dieser Binsenweisheit viel Wahres dran ist, Fakt ist auch: In einer konkreten Beschwerdesituation sind die wenigsten fähig, die Chance dahinter zu sehen. Und das ist ganz natürlich. Der Kunde kommt zu Ihnen, ist hochemotional und lässt seine größtenteils negativen Gefühle an dem Ersten aus, der ihm begegnet. In diesem Fall an Ihnen. Mein Rat: Lassen Sie ihn!

Emotional aufgeladen wie Ihr Kunde ist, ist er kaum für rationale Argumente zugänglich. Er agiert mit dem sogenannten Reptiliengehirn, dem ältesten Teil unseres Gehirns, der Reflexe und Vitalsysteme (Atmung, Herzschlag, etc.) steuert. So lange dieses Areal aktiviert ist und „feuert“, kann Ihr Kunde Ihren Argumenten gar nicht folgen, mögen Sie noch so logisch und richtig sein. Wenn Sie sich nun Ihrerseits aufregen oder Ihrem Gegenüber ins Wort fallen, hat niemand gewonnen. Dass Ihr Kunde sich abregt und zugänglich wird, signalisiert er von selbst, meist durch ein tiefes Ausatmen oder eine Frage in der Art: „Was können wir da machen?“. Jetzt können Sie ansetzen, indem Sie noch einmal nachfragen. Geben Sie Ihrem Kunden die Chance, erneut in vollem Bewusstsein zu rekapitulieren, wo genau sein Problem liegt:

„Habe ich Sie richtig verstanden, dass XY passiert ist?“

Im nächsten Schritt drehen Sie den Spieß einfach mal um und fragen den Kunden nach der Lösung: „Was wäre jetzt für Sie die optimale Vorgehensweise?“

Keine Sorge, Sie müssen den Wünschen des Kunden im Nachhinein nicht in allen Punkten entsprechen. Die Frage allein hebt das Gespräch auf eine angenehme und rationale Ebene zurück.

Wie Sie in zwei anderen, schwierigen Gesprächssituationen, optimal handeln, erfahren Sie auf Seite 2