Postbank Studie: Online-Banking und Filiale

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60 Prozent ihrer Bankgeschäfte erledigen die Deutschen online. An der Bedeutung der Filiale ändert das jedoch kaum etwas. Denn wenn es um ausführliche Informationen zu einem Bankprodukt geht, möchten Kunden die Filiale nicht missen. 82 Prozent geben an, auch das Beratungsgespräch vor Ort zu suchen.

(fw/rm) Die Aufgeschlossenheit für neue digitale Formen der Beratung ist dennoch deutlich erkennbar. Dies sind Ergebnisse der repräsentativen Postbank Studie 2016 “Der digitale Deutsche und das Geld”. Der Trend zum Online-Banking ist generationenübergreifend. Sowohl die Digital Natives (18 bis 34-Jährige) als auch die Digital Immigrants (über 34-Jährige) erledigen rund 60 Prozent ihrer Bankgeschäfte online. Dabei werden die Online-Bankgeschäfte nicht ausschließlich am heimischen PC getätigt. Fast jeder Zweite nutzt eine Banking-App – meist die, die von der eigenen Bank bereitgestellt wird.

Traditionelle Bank vor Ort weiter gefragt

Trotz des digitalen Wandels schätzen die Deutschen ihren persönlichen Kontakt zum Bankberater und möchten auf die Serviceleistungen vor Ort nicht verzichten. Die Filiale bleibt für Kunden die Hauptanlaufstelle, wenn es um ausführliche Informationen zu Bankprodukten geht. Dabei gehören die persönliche Beratung, ein dichtes Filialnetz – neben Datenschutz und möglichst vielen Geldautomaten – zu den wichtigsten Leistungskriterien in den Augen der Kunden. Der Vergleich der Altersgruppen zeigt: Besonders großen Wert auf die persönliche Anlaufstelle vor Ort legen ausgerechnet die Digital Natives. So ist 84 Prozent von ihnen ein dichtes Filialnetz wichtig. Bei den Älteren sagen das 73 Prozent. Diese Vorliebe für den persönlichen Kontakt vor Ort mag überraschen. Wer besonders technikaffin ist, informiert sich über Bankprodukte in Blogs, Finanz-Apps und sozialen Medien, könnte man meinen. Die Studie zeigt aber, dass die jüngeren Deutschen die persönliche Beratung in der Filiale mit 86 Prozent den digitalen Angeboten vorziehen. Zum Vergleich: Bei den Älteren sind es 81 Prozent.

Persönlich vor digital bei den Jüngeren

Auch der Rat von Familie, Freunden und Bekannten steht bei den jungen Deutschen im Vergleich zu den Älteren hoch im Kurs. Auf Platz zwei der wichtigsten Informationsquellen zu Bankprodukten steht bei den Digital Natives deshalb das persönliche Umfeld. Die Digital Immigrants hingegen würden sich zunächst auf der Internetseite der Hausbank oder über Vergleichsportale informieren, bevor sie das persönliche Umfeld zu Rate ziehen. “Die Herausforderung der Zukunft ist die richtige Balance. Denn die Deutschen wollen beides – ihre Bank soll sowohl digital als auch persönlich für sie da sein”, sagt Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank. “Einerseits steigen die Ansprüche an die digitalen Angebote, andererseits möchten Kunden ihre Bank auch in ihrer Nähe wissen.”

Digitalisierung der klassischen Beratung

Viele Banken haben bereits begonnen, einzelne Bereiche der klassischen Beratung zu digitalisieren. Diesen Entwicklungen stehen die Deutschen grundsätzlich aufgeschlossen gegenüber. Jeder zweite Bundesbürger ist offen für Erklärvideos. Online-Finanz-Seminare, so genannte Webinare, würden vier von zehn Deutschen in Erwägung ziehen. Ein Viertel der Befragten würde Co-Browsing mit dem Bankberater oder Video-Beratung per Webcam nutzen und ein Fünftel sich sogar von einem Roboter Finanztipps geben lassen. Für die sichere Authentifizierung nutzen Deutsche biometrische Verfahren, sofern angeboten, bislang noch zurückhaltend. “Die Deutschen zeigen sich aber prinzipiell offen für neuartige Sicherheitsverfahren wie Fingerabdruck, Augen-Iris-Scan oder Gesichtserkennung. Die größte Zustimmung findet die Legitimation mittels Fingerabdruck. Manches, wie beispielsweise der Handvenen-Scan, wird aber vorerst Zukunftsmusik bleiben”, sagt Philip Laucks von der Postbank.

Bundesländervergleich: Online-Banking

Rang 1 Bundesland Sachsen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 67 Rang 2 Bundesland Berlin Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 66 Rang 3 Bundesland Thüringen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 65 Rang 4 Bundesland Hessen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63 Rang 5 Bundesland Bayern Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63 Rang 6 Bundesland Sachsen-Anhalt Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 63 Rang 7 Bundesland Schleswig-Holstein Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 62 Rang 8 Bundesland Brandenburg Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 62 Rang 9 Bundesland Hamburg Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 60 Rang 10 Bundesland Mecklenburg-Vorpommern Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 60 Rang 11 Bundesland Baden-Württemberg Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 59 Rang 12 Bundesland Niedersachsen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 57 Rang 13 Bundesland Nordrhein-Westfalen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 55 Rang 14 Bundesland Rheinland-Pfalz Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 55 Rang 15 Bundesland Saarland Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 51 Rang 16 Bundesland Bremen Anteil der Bankgeschäfte, der online erledigt wird 46 www.postbank.de