Online-Kanäle stärken

Entstehen die neuen Online Kanäle etwa auf Kosten der Offline Kanäle? Also mehr Internetauftritte, dafür weniger Außendienstmitarbeiter und weniger Innendienst? Bei den Volks- und Raiffeisenbanken werden die Vertriebswege neuerdings auch Omni-Kanäle genannt, das ist ein Mix aus Offline und Online.

(fw/rm) Frank-Henning Florian, R+V-Vorstand, erläuterte am 2. Mai einige inhaltliche Fragen. Neben leicht gestiegenen Umsatzzahlen zum Jahresabschluss und einem allgemein schwierigen Marktumfeld, will sich die R+V stets im Verbund mit der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken verstanden wissen. Daran misst sich die aktuelle Bereitstellung des neuen B2C-Konzepts, woran gerade ein Team an Mitarbeitern baut. Die R+V (Raiffeisen- und Volksbanken Versicherung) will sich technisch neu formieren, um die Kundschaft besser zu erreichen. Digitalisierung ist ein Allzeitthema bei den großen Unternehmen, darum wird niemand herumkommen. Doch das geht nur in langwierigen Schritten, wie das bei technischen Neuerungen in großen Dimensionen beinahe immer der Fall ist. Die neuen Omni-Kanäle haben nicht unmittelbar Auswirkung auf die Personalgestaltung. Es gibt mehrere Fragen, die sich dabei aufwerfen. Wobei die R+V eng mit den Raiffeisen- und Volksbanken vernetzt ist, die ja bereits jetzt vielerorts über eigene Internetauftritte in ihren Banken verfügen. Frank-Henning Florian nannte das „Abschlussstrecken bauen“. Frage ist, welche Kunden sich dafür am besten eignen? Angefangen wurde im Pflegebereich, bei der Rente und mit der Kfz-Versicherung, um die sich R+V besonders bemüht. Nicht zuletzt sind die verschiedenen Krankentarife jetzt schon an die neuen Online-Lösungen angebunden. Vorrangiges Interesse ist auch die Convenience des Kunden zu erhöhen, indem die Möglichkeit geboten wird, alle Versicherungsdokumente direkt auf einen Schlag über die R+V App ins Netz zu stellen. Natürlich verschlüsselt und gesichert, das versteht sich fast von selbst. Die R+V Krankenversicherung hat die neue App schon gebaut, wo Leistungsabrechnungen einfach mit dem Smartphone od. dem Handy fotografiert werden. Vom Scan-Up bekommt der Kunde nach dem Absenden eine Bestätigung übermittelt. Das ist ähnlich einer Faxbestätigung. Dadurch kann die Bearbeitung verschiedenster Vorgänge wesentlich schneller abgewickelt werden. Das neue Online-System soll nach Angaben des R+V Vorstandvorsitzenden, Dr. Friedrich Caspers, bis 2018 als eingeführt gelten. Ein großes Team ist momentan damit beschäftigt, die neue Technik umzusetzen. Gefordert sei eine intelligente Informationsaufbereitung. Mit dem Einscannen allein ist es da nicht getan. Online-Kanäle werden dazu führen, dass Versicherungskunden gerade im Bereich der Krankenversicherung ihren Schutz individuell anpassen. Die Software nennt sich R+V Scan und steht für Kunden jetzt schon zum Download bereit. Die R+V hat intensiv mit einem externen Provider zusammengearbeitet, der dafür sorgt, dass jedes Dokument vom Rezept bis zum Arztbericht über eine App durch geschickt werden kann. Die Rechtssicherheit beim E-Mail Versand ist heutzutage noch ein Hindernis. Sicherheit wird über die installierte R+V App geschaffen. Wenn das funktioniert, kann alles, was an Unterlagen gesammelt wurde, auf einen Schlag versandt werden. Die Versuchsphase der App ist seit zwei Monaten im Angebot und abrufbar. Bisher haben 3000 Kunden Gebrauch von den Downloads gemacht. Mehr als zweieinhalb Tausend Vorgänge wurden in diesem Zeitraum schon abgewickelt. Die Kunden begrüßen die Nutzung der neuen Technik. Es werden sehr viele Daten aufgenommen, angefangen bei Adresse, Telefonnummer, Bankverbindung und anderes mehr. Darüber hinaus können über die App auch jetzt schon Anpassungen gestaltet werden. Das Unternehmen will die neue Technik konsequent durch bauen. Das ist das große Thema bei der R+V. Eine Vergrößerung der Online-Kanäle führt nicht zwangsläufig zu einer Verringerung der Offline-Kanäle. Die Folge sind nicht weniger Außendienstmitarbeiter oder die Einschränkung im Filial-Service. Auch die Innendienst Mitarbeiter sollen nicht verringert werden. Die neuesten Zahlen zeigen sogar eine jährliche Zunahme der Beschäftigen um 159 Mitarbeiter, was nicht zuletzt auf die Intensivierung der Online-Kanäle zurückzuführen ist. Frank-Henning Florian meinte, Ziel sei die andauernde Wechselwirkung zwischen den Kanälen. Kunden in der Bank und im Außendienst werden ohnehin eng betreut. Wenn der Kunde das Kommunikationssystem über das Internet nutzt, weiß er vielleicht gar nicht, dass die R+V mit den Volks- und Raiffeisenbanken zusammenarbeiten. Darauf wird er im Beratungsgespräch, das nach dem Internetbesuch stattfindet, zuerst hingewiesen. Vorteil ist, Kunden können das Gespräch auf dem Stand fortsetzen, wo tags od. nachts zuvor die Kontaktaufnahme abgebrochen wurde. Es müsste nicht langwierig jeder Vorgang neu bearbeitet werden. Wenn Kunden einen Tag später mit einem Banker in einer der Außendienststellen im Gespräch sind, dann wäre eine erneute Beschreibung der Tarifmerkmale überflüssig. Die R+V verfügt über ca. 1.000 Primärbanken, die jeweils über bis zu 20 Filialen verfügen gerade im ländlichen Bereich. Eine Vernetzung zwischen Online- und Offline Kanal hinzukriegen, ist eine Mammutaufgabe, sagte Florian abschließend.

Das kurze Gespräch führte finanzwelt