Neuartiges Rating von wefox

Auf seiner Serviceplattform integriert das InsurTech wefox das "wefox Insurance Score Rating", das Makler und Endkunden bei der Bewertung und dem Abschluss einer Versicherung unterstützt. Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis von Versicherungsprodukten wird dabei erstmals auch die Kundenzufriedenheit (Customer Experience) über die gesamte Vertragslaufzeit erfasst.

Die Kundenzufriedenheit wird anhand von fünf Kriterien erfasst: Geschwindigkeit, Komfort, Service-Qualität, Fairness, Transparenz und Reputation des Versicherers. Das Merkmal Geschwindigkeit erfasst, wie schnell der Kunde die Versicherungspolice erhält. Bei Komfort wird berücksichtigt, welche Kontakt-Möglichkeiten der Kunde hat. Im Kriterium Fairness geht es u.a. darum, wie viele Beschwerdefälle über einen Versicherer bei der BaFin eingegangen sind. "Diese echten Marktdaten unterziehen wir einem Ranking, aus dem sich für jeden Versicherer ein Gesamtwert in einer Skala von 0 für "nicht empfehlenswert" bis 10 "sehr empfehlenswert" ergibt", erläutert Dr. Nils Mahlow, Director bei EY Innovalue das methodische Vorgehen. Die Strategieberatung für die Finanzdienstleistungsindustrie war zusammen mit der Universität St. Gallen an der Entwicklung des Ratings beteiligt. Dazu Professor Dr. Peter Maas, Titularprofessor und Vizedirektor des Instituts für Versicherungswirtschaft (I.VW-HSG) der Universität St. Gallen: „Wir freuen uns, das Rating mit wefox und EY kontinuierlich aus Kundensicht weiterzuentwickeln. Im Mittelpunkt wird dabei das Endkundenerlebnis entlang der Versicherungs-Customer-Journey stehen.“

„Die bisherigen Vergleiche konzentrieren sich im Wesentlichen auf einen Prämien- und Bedingungsvergleich. Dies spiegelt jedoch nur einen Teil des Versicherungserlebnisses von Kunden wider“, so Dr. Nils Mahlow.

"Wir wollen mit dem wefox Insurance Score Rating das Rad nicht in jeder Hinsicht neu erfinden, sondern greifen auch auf bewährte Datenquellen zurück", erläutert Willi Ruopp von wefox. In der Kategorie Service-Qualität stützt man sich auf die diesjährige Marktstudie „Fairness von Versicherern“ von Service Value. In die Preis-Leistungsbewertung gehen die Daten des Vergleichsrechners von Innosystems und im nächsten Schritt die Ergebnisse von weiteren etablierten Rating-Anbietern ein.

Fundierte Produktempfehlung

Mit dem wefox-Rating werden Makler bei der Produktempfehlung unterstützt: Da ihnen künftig zeitintensive Marktbeobachtungen, Analyse und Produktvergleich erspart bleiben, sparen sie Zeit. Außerdem können sie Produktempfehlungen mit detaillierten Ratingergebnissen untermauern und dem Beratungsprotokoll beifügen. "Auf diese Weise ist die Empfehlung des Maklers auch Jahre später noch nachvollziehbar", meint Ruopp. Das wefox Insurance Score Rating kann in der Beratung selbst als Orientierungs- und Entscheidungshilfe eingesetzt werden. So erhält der Makler detaillierte Informationen über eine Vielzahl von Kriterien, die er mit den Kundenbedürfnissen abgleichen kann. Ein Beispiel: Legt ein Kunde großen Wert auf eine hohe Servicequalität und ist ihm dagegen die Bekanntheit des Versicherers weniger wichtig, kann der Makler diese Kriterien herausfiltern und eine passende Empfehlung abgeben. "Diese Transparenz sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und ist die Voraussetzung für eine langfristige Kunden-Makler-Beziehung", so Ruopp.

So wird bewertet

Da die Ergebnisse für das Preis-Leistungs-Verhältnis und für die Customer Experience getrennt ausgewiesen werden, kann der Makler genau nachvollziehen, wie das Gesamtergebnis zustande kommt. Weil das Preis-Leistungs-Verhältnis im Vertrieb eine hohe Relevanz hat, wird diese Kennzahl noch übergewichtet. "Wir können uns vorstellen, dass sich die Gewichtung mittelfristig verschieben wird", meint Ruopp. wefox begreift das Rating daher auch nicht als starres Modell, sondern als Entwicklungsprozess. Allein die Datenbasis, die derzeit noch auf 150.000 Kunden beruht, wird kontinuierlich erweitert, so auch die Produktsparten. Zum Start des Ratings ist ein Vergleich von Hausrat- und Haftpflichtdeckungen möglich. In der Endstufe werden alle Produktsparten vergleichbar sein. (ahu)