Mobiler Vertrieb bleibt für Banken wichtig

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Digitalisierung und Niedrigzins lauten die beiden zentralen Schlagwörter, die seit einiger Zeit die Banken- und Sparkassenwelt in Beschäftigung hält. Trotz Implementierung von IT-Plattformen für Endkunden bleibt der mobile Vertrieb hinsichtlich Kundenbetreuung und als Umsatzbringer an dieser Stelle eine feste Größe.

Blockchain, FinTech und Co. bringen derzeit in Verbindung mit einem veränderten Kundenverhalten viel Wirbel in die Finanzwelt. Groß ist die Sorge bei Banken und Sparkassen davor, dass vermeintlich hippe digitale Vertriebswege künftig (noch) mehr Kundengeschäft am Bankenkanal vorbeischleusen. Wie der kürzlich er-schienene Branchenkompass Banking 2018 von Sopra Steria Consulting und dem F.A.Z.-Institut in diesem Zusammenhang aufzeigt, sehen drei von vier Bankmanagern in Deutschland für die kommenden drei Jahre einen immensen Korrekturbedarf am Geschäftsmodell des eigenen Geldinstituts. Die digitale Revolution und die Veränderungen im Markt bringen die Bankentscheider in Sachen IT-Innovation weiter unter Druck. Unlängst ist etwa Amazon für seinen Standort in London auf der Suche nach Experten Know-how im Bereich IT und Versicherung. Laut Marktkennern möchte der Online-Versandhändler Kundenerfahrungen aus dem Bereich der Produktversicherungen neu festlegen und dabei laut eigener Stellenausschreibung „disruptiv verändern, wie die Policen gekauft und verkauft werden.“ Parallel hierzu hat der Start von Google Pay und Apple Pay die Branche aufhorchen lassen. Und auch Vergleichsportale wie Check24 und Verivox werden mehr als in der Vergangenheit von den Banken als Bedrohung wahrgenommen.

Digitalisierung und Filialabbau

Diesen Umständen geschuldet intensivieren Banken zuletzt mehr denn je die digitalen Wege. Laut Branchenkompass Banking 2018 bestätigen etwa 93 % der befragten Umfrageteilnehmer, dass es in ihrer Bank eine Strategie zu Plattformlösungen gibt. Nicht nur, dass man hierdurch den Kunden eine effiziente digitale Bankenheimat anbieten und umfassend begleiten kann, bieten derartige IT-Lösungen Geschäftspotenzial darin, sich dem Kunden für bankfremde Produkte zu öffnen. „Das Plattform-Business unterscheidet sich im Geschäftsmodell wesentlich vom traditionellen Banking und erfordert ein Umdenken“, sagt Stefan Lamprecht, Division Director Banking und Mitglied der Geschäftsleitung von Sopra Steria Consulting. Weiter erklärt er: „Eine reine Finanzdienstleistungsplattform wird nicht ausreichen, um genügend Kunden anzuziehen. Hierfür müssen Banken Partner aus einer Vielzahl von Branchen finden und deren Angebote optimal verknüpfen.“ Darüber hinaus sorgen Niedrigzins und Investitionsnotwendigkeit in die Digitalisierung die Anforderung an die Banken dafür, dass die Institute mehr denn je einem intensiven Kosten- wie Effizienzdruck unterliegen. Dies bringt Restrukturierungen des Filialgeschäfts und Änderungen innerhalb der Beschäftigtenstruktur mit sich. Erst jüngst hat der Arbeitgeberverband des privaten Bankgewerbes (AGV Banken) mitgeteilt, dass die Zahl der Beschäftigten im deutschen Kreditgewerbe im Jahr 2017 um 3,8 % auf 586.250 (Vorjahr: 609.100) gesunken ist. Damit setzt sich der seit Jahren anhaltende Personalabbau fort. Parallel hierzu wurde das Filialnetz deutscher Banken in den vergangenen Jahren deutlich ausgedünnt. Die Strategieberater von Oliver Wyman gehen gar davon aus, dass es bis ins Jahr 2030 nur noch 150 bis 300 Kreditinstitute geben könnte. Zum Vergleich: Anfang des Jahres gab es in etwa 1.900 Banken mit rund 36.000 Filialen.

Mobiler Vertrieb bleibt bestehen

Der Zuspruch nach digitalen Lösungen  geht dabei zumeist nicht mit einem  Wertverlust hinsichtlich der mobilen Vertriebskanäle der Banken einher. In einer finanzwelt-Umfrage bestätigen sowohl Postbank, Deutsche Bank als auch TARGOBANK, wie wichtig der jeweils angeschlossene mobile Vertrieb für das eigene Bankenhaus ist. „Unsere bundesweit 1.350 selbstständigen Finanzberater sind für die Kunden da, wo immer und wann immer die Kunden dies wünschen. Damit ergänzen wir sehr wesentlich das Beratungsangebot der Filialen und der sieben regionalen Beratungscenter der Deutschen Bank sowie die digitalen Angebote. Etwas zugespitzt formuliert: Wäre der mobile Vertrieb nicht schon 1991 gestartet, müsste man ihn aus unserer Sicht spätestens heute erfinden“, heißt es etwa von Seiten der Finanzberatungsgesellschaft mbH der Deutschen Bank. Obgleich der digitale Wandel das Kundenverhalten ändert, sieht auch Michael Grimberg, Geschäftsführer der TARGO Finanzberatung GmbH, viele Vorzüge im mobilen Vertrieb: „Die TARGOBANK hat den Anspruch, mit verständlichen Produkten und sehr gutem Service dort vertreten zu sein, wo der Kunde uns haben möchte: ob persönlich in der Filiale, telefonisch im Service-Center, online am Computer, mobil über sein Smartphone oder eben zu Hause in den eigenen vier Wänden. Deshalb waren wir eine der ersten Banken, die konsequent einen Omnikanalansatz verfolgt hat. Der Kunde entscheidet selbst, welchen Kanal er nutzt, um seine Bankgeschäfte zu erledigen. Die Trennung zwischen Online- und Offlinewelt löst sich dabei auf.“

Persönliche Beratung nach wie vor wichtig

Auch wenn in der Zwischenzeit mehr als jeder zweite Deutsche das Online-Banking nutzt und zunehmend bei vermeintlich einfachen Produkten (wie etwa Kfz-Policen) den direkten Weg über das Internet geht: Die Deutschen schätzen dennoch die persönliche Beratung. Wie etwa Studien der Postbank oder ING-DiBa zum Thema zeigen, wird das Internet zunächst einmal als Informationsbrunnen für die Deutschen immer wichtiger. Des Weiteren möchten Kunden gerne selbst entscheiden, zu welchem Zeitpunkt und über welchen Weg man mit der Bank in Kontakt treten will. Ein grundsätzlicher Verzicht auf die persönliche Beratung ist jedoch von der Mehrheit der Deutschen nicht gewünscht. Laut Postbank-Studie sind es gerade junge Menschen, die auf persönliche Beratung Wert legen: Innerhalb der Gruppe der 18- bis 34-Jährigen teilten vier von fünf Befragten mit, dass sie den Weg zum (mobilen) Bankberater suchen, wenn sie Unterstützung betreffend Finanzprodukte benötigen.

So bestätigt Renato Favro, Sprecher des Vorstands, Postbank Finanzberatung AG: „Besonders zu Vertragsabschluss suchen Kunden – auch und gerade im Zeitalter fortschreitender Digitalisierung – weiterhin den persönlichen Kontakt. Allerdings beginnt die Suche nach dem Wunschprodukt heute überwiegend im Internet. Und dies hat natürlich auch Auswirkungen auf die Beratung, denn Interessenten sind häufig sehr gut informiert und haben den Markt bereits im Vorfeld verglichen. Dennoch sucht dann der überwiegende Teil der Kunden das persönliche Beratungsgespräch. Insgesamt betrifft das vor allem Produkte rund um die eigenen vier Wände.“ Während die Beratung demnach zuallererst persönlich bleibt, werden Vermittlungs- und Serviceprozesse stattdessen verstärkt automatisiert. Infolgedessen zeigt sich das Verlangen nach Beratung auch in den Ergebnissen der mobilen Vertriebe: So verzeichnet die TARGO Finanzberatung GmbH für das Jahr 2017 einen Umsatz von 35,9 Mio. Euro (Vorjahr 31,3 Mio. Euro) bzw. einen Gewinn von 1,8 Mio. Euro (Vorjahr 1,25 Mio. Euro). Die Postbank konstatiert an dieser Stelle für das Jahr 2016 einen Umsatz von 230,8 Mio. Euro (Vorjahr 218,8 Mio. Euro). Auch bei der Deutschen Bank konnte der mobile Vertrieb das vermittelte Volumen im Jahr 2017 um rund 16 % steigern. Wie ein Sprecher des mobilen Vertriebs der Deutschen Bank zudem gegenüber finanzwelt erklärt, habe man im letzten Jahr mit seinen selbstständigen Finanzberatern mehr als zwei Drittel des gesamten Vorsorgegeschäftes, nahezu die Hälfte des vermittelten Bausparvolumens und ein Viertel aller Baufinanzierungskredite für Privat- und Geschäftskunden der Deutschen Bank akquiriert.

Nachholbedarf bei Rekrutierung

Mit Blick auf den aktuell tief greifenden Strukturwandel im Bankensektor sollte man meinen, dass die mobilen  Vertriebe somit aufgrund derzeitiger Rahmenbedingungen für ehemalige Banker sehr gute Berufsperspektiven bieten sollten. Immerhin kennen die angestellten oder freigestellten Banker die Branche bestens und können sich aufgrund ihrer Erfahrung schnell in die Beratungswelt einarbeiten. Die Zahlen zeigen jedoch, dass mobile Vertriebe generell in den letzten Jahren keine großartigen Netto-Zuwächse in Sachen Vertriebsanbau vorweisen können. Vielfach stagniert die Anzahl der mobilen Vermittler in den Banken. Nichtsdestotrotz erklären alle Banken innerhalb der Umfrage, dass man motivierte, engagierte und selbstdisziplinierte Mitarbeiter im Vertrieb suche.

In etwa hat die Deutsche Bank hierzu im Sommer 2018 eine große Rekrutierungskampagne gestartet. Dennoch überwiegt bei Interessenten an dieser Stelle die Sorge vor dem tatsächlichen Wechsel in die Unabhängig- wie Selbstständigkeit. Zumeist scheuen ehemals Angestellte das unternehmerische Risiko. Zusätzlich können sie schwer einschätzen, ob sich der Schritt hin zum unabhängigen Finanzberater finanziell perspektivisch lohnt. Es braucht somit die richtigen Argumente von Seiten des Vertriebs beziehungsweise der Bankenwelt, um Hemmnisse abzubauen und schlussendlich mehr Berater zu gewinnen. Dies wird insbesondere aus dem Grund immer wichtiger, da inzwischen sowohl bekannte Allfinanzvertriebe als auch renommierte Maklerpools strukturiert wie aktiv auf die Suche nach geeigneten Kandidaten aus der Bankenwelt gegangen sind. (mo)