Lebt denn das alte Fax noch? Ja, es lebt noch!

Neue Technik kann helfen… wenn sie denn angeschafft würde…

Große Hoffnungen setzen die Kundenbetreuer in die Nutzung von KI und Automatisierung. So bestätigten 61 % der Befragten, dass intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten zu einer Prozessbeschleunigung beitragen würden. Zudem würden damit Freiräume für Themen geschaffen, die ohnehin ein menschliches Handeln erfordern. Bis dies aber so weit sein wird, dürfte noch einige Zeit vergehen: Nur 5 % der Befragten nutzen Chatbots.

Die mäßige technische Ausstattung der Kundendienstmitarbeiter frustriert diese nicht nur bei ihrer täglichen Arbeit, sondern lässt sie zum Teil auch um ihren Arbeitsplatz bangen. So gaben zwei Drittel der Befragten Führungskräfte, dass sie ihr Unternehmen von innovativeren Wettbewerbern bedroht fühle würde. Dies gilt vor allem mit Blick auf einen Omni-Channel-Kundenservice. Trotzdem unternehmen die Unternehmen nur wenig, um diesen Missstand zu ändern. So sagten nur 28 % der Kundendienstmitarbeiter aus, dass ihre Kunden Social Media für die Kontaktaufnahme nutzen können und nur bei 16 % kann dies per Online-Chat geschehen. Hingegen ist bei 51 % der befragten Kundendienstmitarbeiter eine Kontaktaufnahme per Fax möglich.

„Die neue Studie deutet darauf hin, dass viele Unternehmen zu wenig auf die Wünsche der Mitarbeiter hören, die im Kundenservice an vorderster Front stehen. Sie laufen damit Gefahr, zum einen Kunden und zum anderen auch wichtige Mitarbeiter zu verlieren“, erklärt Kay Knoche, Solution Consultant Next Best Action Marketing bei Pegasystems. „Wichtigste Aufgabe sollte sein, die Mitarbeiter von manuellen Tätigkeiten zu entlasten und ihnen nicht eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme für die Bewältigung ihrer Aufgaben zur Verfügung zu stellen. Eine Lösung, die einen konsistenten, kanalübergreifenden Überblick zur Customer Journey und in Echtzeit Handlungsempfehlungen gibt, sollte im Kundenservice inzwischen State-of-the-Art sein.” (ahu)