Kundennähe, Menschliches und Effizienz

Gibt es eine Alternative zu digitaler Information rund um die Uhr? Aktuelle Studien sagen, das ständige Hintergrundrauschen bekommt Konkurrenz, der persönliche Kontakt ist wieder gefragt.

2014-11-28 (fw/db) Eine aktuelle Studie „Advisor Benchmarking RIA Trend Study“ auf dem Portal Wealthmanagement.com, zeigt, dass das soziale Netzwerk („Social Media“) für Kundenberater deutlich hinter dem „persönlichen Kundenkontakt“ oder einem individuellen Telefonat liegt.

Das verblüfft, wo doch alle rund um die Uhr kommunizieren. Soziale Netzwerke und „kluge Telefone“ gehören zum modischen Lifestyle „der stetigen Erreichbarkeit“. Weil dieser Modetrend die Menschen so vereinnahmt, so die Aussage der Studie, sei es umso wichtiger für Kundenberater, dieses permanente „Hintergrundrauschen“ immer öfter auszublenden und den persönlichen Kontakt zum Kunden zu pflegen. Das klassische Gespräch von Mensch zu Mensch ist wieder gefragt.

Die Mehrheit der befragten Kundenberater bevorzugt den Klassiker eines persönlichen Treffens oder ein telefonisches Gespräch.

Podcasts und Webinars sind umsonst

Ein Email, so die Studie, ist gerade noch für eine funktionierende Kontaktpflege geeignet. Digitale Hilfsmittel für die Kundenkommunikation, wie Webinare oder Podcast fallen durch.

Der Studie zufolge als wenig wichtig erachtet werden etwa Kundenanlässe, bei denen die schlichte Unterhaltung im Vordergrund steht, sowie flächendeckend versandte Newsletter. Noch schlechter schneiden Social Media ab. Umsonst sind aus Sicht der Kundenberater Konferenzschaltungen, Webinars und Podcasts. Ähnliche Studien aus Deutschland bezeichnen Kunden und ihre Berater bereits die Werbung für Webinare, per Massen-Email, als „Terror“.

Angenommen bei dem heutigen „Digital 4.0“-Wahn, die Studienergebnisse würden stimmen. Wo soll die Zeit für das persönliche Gespräch herkommen? Da hilft eine aktuelle deutsche Studie weiter.

Effizienz wird zum Schlüsselfaktor

Die Studie „Erfolgsfaktoren im Ausschließlichkeitsvertrieb 2014“ der YouGov Deutschland AG belegt, dass eine gestiegene Prozess- und Abwicklungseffizienz im Versicherungsvertrieb schaffe Freiräume für die persönliche Beratung. Diese ist wichtig, denn Versicherungsnehmer befürchten, durch die zunehmende Digitalisierung in die Kategorie „Selbsthilfe“ abgeschoben zu werden.

Bereits am Beispiel der Schnelligkeit bei der Policierung wird deutlich, wie groß die Qualitätsspanne nur aus Sicht der Versicherungsmakler und Vermittler ist. Während bei dem besten Versicherer 91 Prozent der Vermittler von der Schnelligkeit der Vertragsausstellung begeistert sind (Beurteilung „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“), erhält der schlechteste Versicherer nur vier Prozent in diesen Antwortkategorien. Unterschiede gibt es bei der Agentur- und Bestandsverwaltungssoftware, die zwischen 92 und zehn Prozent Begeisterungsanteilen schwankt.

„Mit sinkenden Vermittler- und Neukundenzahlen werden präzise definierte Vertriebs- und CRM-Prozesse in Zukunft noch erfolgskritischer“, sagt Bernhard Schneider, Leiter Vertrieb/Marketing der BISS GmbH als Studienunterstützer. „Investments in eine zukunftssichere Vertriebs-IT zahlen sich daher besonders schnell in Ausschließlichkeitsvertrieben aus“, so Schneider weiter.

Zwar haben die IT- und Softwareleistungen für die Vermittlerbindung und -motivation nur eine geringere Treiberfunktion, dennoch wirken sie hauptsächlich als Hygienefaktor. Das bedeutet, dass bei Leistungsreduktionen unter ein Mindestmaß das Verärgerungs- und Demotivationspotenzial im Vertrieb extrem groß ist.

Fazit: Es nicht entscheidend, ob mehr „Online“ oder „Offline“ kommuniziert wird. Wichtig ist, dass die Mixtur den Wünschen der Kunden entspricht. Die Lösung war noch nie in Schwarz und Weiß gemalt, sondern kannte schon immer Grautöne. Dass Versicherer ihre Prozesse als Dienstleister beschleunigen müssen ist dem Umstand geschuldet, dass Makler und Versicherungsvermittler mehr Zeit für persönliche Beratung gewinnen müssen, weil diese von den Kunden gewünscht wird.

Dietmar Braun