Kunden wünschen sich mehr und bessere Services

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Bezüglich der Grundversorgung mit Finanzservices sind laut einer aktuellen Studie des IT-Dienstleisters CGI die befragten Bankkunden durchaus zufrieden.

Bei weitergehenden Diensten wie Identitäts- und Datenschutz, Vermögensbildung, Personalisierung und Cash-Management bleiben Wünsche offen. Banken müssen sich heute in einem verschärften Wettbewerbsumfeld behaupten. Einerseits haben sie es in Form der FinTechs mit einer Vielzahl neuer Wettbewerber auf den unterschiedlichsten Gebieten zu tun, andererseits werden ihre Kunden immer anspruchsvoller. Dies verdeutlicht eine aktuelle CGI-Studie, bei der mehr als 1.400 Bankkunden in sieben Ländern – darunter auch in Deutschland – befragt wurden (Details zur Studie siehe Kasten „Aktuelle Bankstudie von CGI“). Die CGI-Studie befasst sich mit zwei Fragestellungen:

  • Was erhalten und was erwarten Kunden heute und in Zukunft von ihrem Finanzdienstleister?
  • Was müssen Banken tun, um sich als Finanzdienstleister für den digitalen Kunden zu positionieren?

Die Sicherheit der Einlagen und Anlagen ist für Bankkunden der wichtigste Service. Gleichzeitig aber sind 63 % der befragten deutschen Kunden mit den Services ihrer Hausbank nicht wirklich zufrieden. Als Gründe wurden beispielsweise die oft verbesserungswürdige Qualität der Beratung genannt, aber auch zu hohe Gebühren oder keine frühzeitigen Hinweise bei Fälligkeiten oder Zahlungen, die zu einem überzogenen Konto führen könnten.

FinTechs – auch für Banken eine große Herausforderung.

Insbesondere, wenn es um mehr Effizienz und Komfort im Zahlungsverkehr geht, kommen schnell FinTechs ins Spiel, die den Banken dabei noch einen großen Schritt voraus sind. Daher ergeben sich hier für die Banken die größten Herausforderungen. Dies wird auch in der Studie deutlich: Während die Kunden die Sicherheit ihrer Hausbank schätzen, ist gleichzeitig unter allen Befragten in Deutschland weniger als die Hälfte von den Services ihres Finanzinstituts beim Zahlungsverkehr überzeugt. Weltweit liegt der Zufriedenheitswert bei unter 40 %. Um die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu verbessern, müssen die Banken in einem ersten Schritt das Einlagen- und Anlagengeschäft mit ihren Bestandskunden und den Bezug auf den Zahlungsverkehr konsolidieren – denn gerade hier ist der Wettbewerb durch die FinTechs am intensivsten. Der zweite Schritt besteht darin, dass die Banken neue Dienste in den Bereichen Verbesserung der Beratung, personalisierte Angebote und effektive Vermögensbildung aufbauen, um so die Kundenbindung zu festigen. Sie müssen sich dabei entscheiden, ob sie die Mehrwertdienste selbst aufbauen und optimieren oder mit einem geeigneten Partner zusammenarbeiten. Wichtig ist beispielsweise mehr über die persönliche Situation des Kunden und über seine Zahlungen und Überweisungen zu erfahren, um damit den Kunden besser und umfassender zu unterstützen und so das Vertrauen der Kunden in die Bank als Partner zu stärken. Ein Beispiel für ein bereits erfolgreich abgeschlossenes Projekt ist die Zusammenarbeit mit einer mittelständischen, genossenschaftlich ausgerichteten Bank: Gemeinsam mit CGI konnte das Finanzinstitut durch die Filialen-, Kanal- und Prozess übergreifende Erfassung von Kundeninformationen in einem überarbeitetem CRM-System und der Integration von Kampagnen und Echtzeitempfehlungen ihr Angebot personalisieren und gezielter auf Kundenbedürfnisse ausrichten. Die Bank ist seither in der Lage, schneller auf Konkurrenzangebote zu reagieren und somit Kundenabwanderungen frühzeitig zu stoppen. Durch eine gezielte und umfassende Auswertung der vorhandenen Datenbestände aus dem Einlagen- und Anlagengeschäft sowie aus dem Zahlungsverkehr sind die Banken in der Lage, weit präzisere Informationen über Kunden zu erlangen, als dies die FinTechs können. Die FinTechs konzentrieren sich oft nur auf einzelne Services. Banken dagegen haben die Möglichkeit, sich einen umfassenden Überblick über den Kunden als Person zu verschaffen und dieses Know-how gezielt für den Kundendialog und den kontinuierlichen Aufbau eines dauerhaften Vertrauensverhältnisses einzusetzen.

Personalisierte, bedarfsgerechte Angebote entwickeln.

Da sich 63 % der Kunden wünschen, als Individuum wahrgenommen zu werden, lautet eine zentrale Schlussfolgerung der Studie, dass Banken künftig der gesteigerten Nachfrage nach bedarfsgerechten und personalisierten Angeboten nachkommen müssen. Deshalb müssen Banken Lösungen entwickeln, um ihren Kunden, zum Beispiel basierend auf einer Analyse der Daten aus dem Zahlungsverkehr und der individuellen Situation und Zielen, persönliche Finanzierungs- und Anlagevorschläge unterbreiten und zusätzliche Leistungen anbieten zu können. Eine solche Unterstützung sollte immer und überall zur Verfügung stehen, neben den täglichen Überweisungen und Abhebungen auch etwa bei der Anschaffung von langlebigen Konsumgütern, der Finanzierung eines Autos oder dem Immobilienerwerb. Wichtig ist, dass es über alle Kanäle hinweg einen einfachen Zugriff auf eine kompetente und umfassende Beratung gibt, sei es per Online- oder Videoberatung oder durch einen kompetenten Berater vor Ort.

Angepasste IT-Systemlandschaft.

Die digitalen Vorreiter unter den Banken sind heute schon in der Lage, aufgrund detaillierter Auswertungen der Daten von Kunden Voraussagen über deren aktuelle und mittelfristige Bedürfnisse zu treffen. Als Voraussetzung dafür haben sie ihre IT-Systemlandschaft evaluiert und angepasst. Durch eine enge Verzahnung neuer Produkte mit einer intelligenten Sourcing-Strategie sowie Dienstleistungen mit erweiterten Beratungsangeboten sind diese Banken damit in der Lage, die Beziehung mit ihren Kunden zu vertiefen und auch neue Geschäftsbereiche zu erschließen. Finanzinstitute müssen sich heute fit machen für die digitale Zukunft und ihre Services deutlich über das traditionelle Banking hinaus erweitern. Sie sollten Netzwerke mit ihren Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern aufbauen und sich dabei auch an anderen Branchen wie der Touristik, dem Handel oder der Telekommunikation orientieren und davon inspirieren lassen. Banken benötigen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden, um sie optimal in allen Finanzfragen unterstützen zu können. Dazu ist oft auch eine Modernisierung der IT erforderlich, damit Banken mit den Erwartungen ihrer Kunden und den Möglichkeiten ihrer Mitbewerber Schritt halten können. Deshalb müssen Finanzinstitute ihre IT-Budgets gezielter für die digitale Transformation einsetzen und dazu auch neue Wege gehen, um Kosten und Geschäftsmodelle agil an Kundenwünsche anpassen zu können. Info Aktuelle Bankstudie von CGI Die Studie wurde durchgeführt von Research Now, einem der weltweit führenden Unternehmen für die digitale Datenerhebung. Die mehr als 1.400 befragten Bankkunden stammen aus den USA, Kanada, Australien und den vier europäischen Ländern Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Spanien. Die kompletten Ergebnisse sowie die Analysen und Empfehlungen von CGI, wie Institute auf die geänderten Kundenerwartungen reagieren und zur digitalen Bank von morgen werden können, finden sich im CGI-Bericht „Financial Consumer Demands for Tomorrow’s Digital Bank“ unter: http://www.de.cgi.com/studie/kundenwuensche-an-die-digitale-bank-von-morgen.

Thomas Fydrich, Vice President und Head of Public & Private Banks CGI