KI? Nein Danke!

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In einer Sache kann Technik den Menschen wohl niemals ersetzen: Emotionen. Da Künstliche Intelligenz weder über Moral, Empathie noch ethisches Verhalten verfügt, wird sie von vielen Verbrauchern abgelehnt. Auch erzeugt KI  Ängste, von denen manche aber eher (noch) als Science Fiction abgetan werden können. Das zeigt eine aktuelle Studie von Pegasystems Inc.

In den vergangenen Jahren ist das Thema Künstliche Intelligenz (KI) in immer mehr Lebensbereiche eingedrungen und wird wohl in naher Zukunft immer größere Teile unseres Alltagslebens prägen. Die Verbraucher sind von der neuen Technologie aber noch wenig überzeugt, wie eine aktuelle Umfrage von Pegasystems zeigt, für die 5.000 Verbraucher weltweit über ihre Ansichten über KI, Moral, ethisches Verhalten und Empathie befragt wurden.

Von diesen meinen 68 %, dass Unternehmen verpflichtet sein, das zu tun, was für den Kunden moralisch richtig sei. Das solle auch über das hinaus gehen, was gesetzlich vorgeschrieben ist. Jedoch glauben 65 % der Befragten, dass Unternehmen in dieser Hinsicht ihr Bestes geben und auch nicht, dass Technologie dafür genutzt wird, eine vertrauensvolle Kommunikation mit dem Kunden herzustellen. In einer Welt, die vorgibt, kundenorientiert zu sein, glaubt die Mehrheit der Verbraucher nicht, dass Unternehmen sich tatsächlich um sie kümmern oder genügend Einfühlungsvermögen für ihre individuelle Situation entwickeln.

„KI hilft dem Kunden“

Davon ist nicht einmal die Hälfte der Studienteilnehmer überzeugt. So gaben gerade einmal 40 % der Befragten an, dass sie KI das Potenzial zutrauen, den Kundenservice von Unternehmen zu verbessern. Auch fühlen sich gerade einmal 30 % mit Unternehmen wohl, die KI nutzen. Sogar lediglich 9 % sind mit der Idee, KI zu nutzen um den Kundenservice zu verbessern, „sehr zufrieden“. Damit dürfte die Begeisterung, künftig den Kundenservice zu kontaktieren, noch weiter sinken, sollten Unternehmen dort verstärkt auf KI setzen. Der Kontakt zum Kundenservice zählt schon jetzt zu den absoluten Hassaufgaben vieler Verbraucher (finanzwelt berichtete).

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