Keine Bange

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Durch welche Anreize können Versicherer die Nutzungsbereitschaft insbesondere bei Digitalisierungs-Skeptikern steigern? Und inwiefern sind Kunden bereit, sich selbst durch Übermittlung ihrer Dokumente auf elektronischem Weg in den Prozess der Leistungserstellung einzubringen? Diesen Fragen sind die Marktforscher von YouGov auf den Grund gegangen.

Die Bereitschaft der Bundesbürger, einzelne Versicherungsangelegenheiten online oder sogar per App zu erledigen, ist sehr bemerkenswert. 61 % der von YouGov Befragten mit eigenem Internetanschluss würden ihre Kontaktdaten online oder per App ändern. Etwa jeder Zweite (51 %) würde sich seinen aktuellen Versicherungsstand im Netz anschauen oder notfalls online einen Vertrag kündigen. Deutlich niedriger ist die Schwelle hingegen bei der Anforderung von Hilfe im Schadenfall (29 %) oder beim Vertragsabschluss (32 %). Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Digitalisierung als Chance für die Kundenbeziehung“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Hinsichtlich der unterschiedlichen Versicherungsprodukte gibt es dabei klare Präferenzen. Bei Sachversicherungen können sich 47 % vorstellen, per PC oder Smartphone Informationen zu Reiseversicherungen einzuholen. Mit 45 % nur knapp dahinter liegt der Autoschutzbrief, auf Platz drei folgt die Kfz-Versicherung mit 43 %, den vierten Platz teilen sich mit jeweils 41 % die Hausrat- und die private Haftpflichtversicherung.

Persönliche Beratung auch in Zukunft noch gefragt.

Erheblich geringer ausgeprägt ist die Online-Affinität im Lebens- und Rentenversicherungsbereich mit lediglich 32 % beziehungsweise 31 %. „Die Digitalisierung bietet Versicherern auf jeden Fall Chancen für neue Services, auch zur Kundenbindung. Positiv sehen die Deutschen nämlich bei der Erledigung ihrer Versicherungsangelegenheiten die Zeitersparnis“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. Dennoch sei nicht mit einem schnellen Umbruch zu rechnen. „Wir wissen auch, dass die hier befragten Internetnutzer Kundenportale von Versicherern, wenn überhaupt, nur selten nutzen“, so Dr. Gaedeke. Makler können sich trotz der beachtlichen Zustimmung vieler Versicherungskunden also eher entspannt zurücklehnen. Denn weitere Ergebnisse zeigen, dass eine persönliche Beratung auch in Zukunft nachgefragt sein wird. So ist mehr als die Hälfte der Befragten (54 %) der Ansicht, der persönliche Kontakt werde auch in fünf Jahren noch denselben Stellenwert haben wie heute. Nur etwa jeder Fünfte (22 %) glaubt, das Internet werde vollständig an die Stelle des Vermittlers treten. „Die persönliche Betreuung ist vor allem im Schadenfall von großer Bedeutung, und zwar dann, wenn ein Schaden gemeldet und konkrete Hilfe benötigt wird“, weiß Dr. Gaedeke. Auch wenn es um Details von Versicherungsverträgen gehe, also um Leistungen und Vertragsbedingungen, benötigten die meisten Befragten persönliche Betreuung. (hwt)

Onlineausgabe 04/2015