In vier Schritten zur elektronischen Werbeeinwilligung

Ralf Pispers, Geschäftsführer PBM Personal Business Machine AG / Foto: © PBM

Viele Makler und Berater kommen beim Thema Customer Experience nicht richtig voran. Besonders dann, wenn sie mit ihren Kunden auf digitalen Kanälen einen aktiven Dialog führen wollen. Das Gros der Makler und Berater muss oft auf Papier zurückgreifen, obwohl ihre Kunden digital unterwegs sind. Der Grund dafür: fehlende Mailadresse und elektronische Werbeeinwilligung des Kunden. Wie gelingt der Brückenschlag von Print zu digital schnell und kosteneffizient? – Mit der elektronischen Werbeeinwilligung (eWe). In diesem Beitrag habe ich vier Tipps zum Einholen von Werbeeinwilligungen für finanzwelt-Leser zusammengefasst.

Ohne elektronische Werbeeinwilligung nicht in die digitale Verlängerung

Das große Problem der Makler ist, dass sie von der Mehrheit ihrer Kunden keine elektronische Werbeeinwilligung vorliegen haben und diese somit nicht digital anschreiben dürfen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Wurde der Kontakt in der Vergangenheit ausschließlich persönlich über das Gespräch mit dem Makler und Vermittler geführt, erkennt man heute die Notwendigkeit im Zusammenspiel von digital und persönlich. Auch hat man erst in den letzten Jahren gelernt, dass die Kontaktfrequenz deutlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat und dass diese nicht nur persönlich durch den Berater erfolgen kann. Nicht zuletzt ermöglichen moderne Customer Experience Architekturen automatisierte Journeys im Zusammenspiel mit CRM und Customer Data Hub, wobei die Ansprache und Journeys dahinter idealerweise digital in die Transaktion münden. Egal ob per Online-Abschluss, Angebots-Anforderung oder Terminvereinbarung beim Vermittler. Und hier ist die elektronische Werbeeinwilligung der Schlüssel für alle Aktivitäten.

Auf Basis der Kennzahlen aus unseren Projekten wissen wir: Die durchschnittliche Abdeckungsquote der Makler liegt bei etwa 30 Prozent. Das bedeutet, dass Makler und Vermittler bisher von rund 30 Prozent ihrer Kunden eine elektronische Werbeeinwilligung gemäß EU-DSGVO eingeholt haben. Das ist zu wenig, um kosteneffizient und personalisiert von der Papierkommunikation ins Digitale zu migrieren. Zwar liegen bei vielen Maklern die Kontaktdaten ihrer Kunden und Kundinnen vor, die Mehrheit der E-Mail-Adressen oder Handynummer sind aber nicht immer aktuell. Ein weiterer Pluspunkt: Mir dem Einholen elektronischer Werbeeinwilligung können die in der Datenbank vorhandenen E-Mail-Adressen oder Telefonnummer der Kunden regelmäßig aktualisiert werden.

Dem Kunden muss ein Mehrwert aufgezeigt werden

Die meisten Kunden wollen individualisiert behandelt werden und sie kennen die Vorteile der digitalen Kommunikation aus ihrem Beruf oder dem Privatleben. Doch warum will nur ein Bruchteil der Konsumenten mit Maklern und Vermittlern digital kommunizieren? Die Antwort lautet: fehlende oder schlechte Kommunikation der Kundennutzen. Es ist unabdingbar, den Kunden den Mehrwert einer intelligenten personalisierten Customer Journey aufzuzeigen. Wie also bekommt der Vermittler oder Makler die elektronische Werbeeinwilligung von Kunden – und noch wichtiger: Wie schafft man das automatisiert, ohne massive Belastung der Call-Center oder personellen Vertriebe?

Wie Makler kosteneffizient ihr eWe-Quoten pushen können, lesen Sie auf Seite 2