Gesundheit ist ein hochemotionales Thema

finanzwelt: Die Fragen und deren Konsequenzen sind auch für den Vertrieb lästig. Viele Makler sind verunsichert. Wie kann man Prozesse vereinfachen und den Makler enthaften?

Becker» Das Thema Daten ist ja schon ein Phänomen. Wie inkonsequent die Menschen da sind. Gegenüber seinem Berater ist er übervorsichtig und bei Alexa lässt der Kunde alles raus.

finanzwelt: Das ist wahr. Aber vielleicht liegt es auch an der Komplexität der Fragen. Der Makler braucht ja mitunter schon ein Medizinstudium, um mit dem Kunden die Gesundheitsfragen richtig auszufüllen und das Bedingungswerk zu verstehen. Sollte es hier nicht spezielle Qualifikationen für Makler geben?

Gaißer» Ich denke, es ist unerlässlich, Makler und Vertriebspartner weiterzubilden und auf der Höhe der Zeit zu halten. Jede Sparte hat inzwischen so eine hohe Spezialität, dass es sehr wichtig ist, die Geschäftspartner fortzubilden. Wir haben vor einigen Jahren einen „Aktivitäten-Kanon“, so nennt sich unser Weiterbildungsangebot an die freien Makler, gestartet. Wir haben diese Weiterbildungsmaßnahmen verändert. Sie können sich heute nicht mehr vorne hinstellen und nur über die eigenen Produkte reden. Es macht schon Sinn, externe Referenten in solche Veranstaltungen einzubinden. Dann finden Sie auch Marktteilnehmer, die sich in der PKV- und Pflegethematik weiterbilden wollen. Wir hatten in 2018 über 1.500 Vermittler in den Präsenzveranstaltungen – 3.500 Vermittler haben unsere Webinare besucht.

finanzwelt: Wie kann die Vermittlung von komplexen Biometrieprodukten und PKV vereinfacht werden?

Henschel» Wir haben in der Kundenberatung ein Verfahren getestet, um die Beantwortung von Gesundheitsfragen zu vereinfachen. Dazu wurden bei den Fragen Infobuttons eingebaut, in denen eine kleine Erläuterung steht. Das kam ganz gut an. Es gibt aber auch Fragen, wo die Erklärung vielleicht nicht ausreicht. Dann kann man unser Service-Center anrufen, wo man diese Frage direkt klären kann. Ich glaube, die Kombination aus technischer Unterstützung, gepaart mit der Hilfestellung von echten Menschen, ist hier optimal.

Roider» In der Funktionsinvaliditätsversicherung gibt es auch ein sehr breites Spektrum. Da gibt es den einen oder anderen Rückversicherer, der Software-Lösungen am Point of Sale anbietet. Das funktioniert aber auch nur sehr bedingt. Wenn ein Vermittler einigermaßen gut geschult ist, weiß er in aller Regel, was die Software kann. Software ist eher ein Einstieg für Vermittler, die damit noch nicht ganz so große Erfahrung haben. Aber gerade für die freien Vermittler werden eine ganze Menge an Backoffice-Leistungen zur Verfügung gestellt, die bei den Fragen zur Risikoselektion durchaus hilfreich sein können.

weiter auf Seite 7