Gesundheit ist ein hochemotionales Thema

Gaißer» Ich nehme keine „Geiz ist geil“-Kundendebatte wahr. Aus meinen Kundengesprächen habe ich den Eindruck, dass, wenn wir dem Kunden den Bedarf – also die Versorgungslücke aufzeigen – er in der Regel ein großes Interesse hat, sich Spitzenmedizin für sich selbst und seine Familie zu sichern. Am Ende muss er allerdings selbst entscheiden, für welche Zusatzleistungen er welches Geld ausgibt.

Roland Roider» Dem würde ich mich grundsätzlich anschließen. Wir reden hier über sehr beratungsintensive Produkte. Produkte, die einen im Normalfall auch lebenslang begleiten. Deshalb ist es auch von besonderer Bedeutung, wie die Beratungsqualität an dieser Stelle gewährleistet werden kann und ob es der Verbraucher auch versteht. Ich glaube, da gibt es nach wie vor großen Aufklärungs- und Nachholbedarf. Gerade weil eben nicht in jedem Gesundheitsprodukt das Gleiche drinsteckt.

Gaißer» Dass die Tarife so schwer vergleichbar sind, liegt ja auch an den verschiedenen Arbeitsrichtlinien der Krankenversicherer. Arbeitsrichtlinien lassen sehr viel Interpretationsspielraum zu. Das Wichtigste für den Kunden ist ein Top-Bedingungswerk – auf welches er sich im Leistungsfall verlassen kann.

Henschel» Man kann auch viel daran ablesen, wie zufrieden die Kunden mit der Leistungserstattung sind. Denn Bedingungen sind Auslegungssache. Und als Unternehmen kann man viel mehr punkten, wenn die Bedingungen fair und transparent sind. Deshalb ist es in der Beratung sehr sinnvoll, sich Dinge wie die Beschwerdequote, NPS etc. genau anzuschauen.

finanzwelt: Finanzielle Gesundheitsvorsorge kennt viele Facetten und Möglichkeiten. In unserer Branche sind es unter anderem die BKV, PKV, KV-Zusatz, Pflege- und Unfallversicherungen. Und auch die Arbeitskraftabsicherung fällt in das Gebiet. Was auffällt: In allen Bereichen liegen Potenziale brach. Warum?

Gaißer» Porsche wirbt mit dem Slogan „Wir haben ein Produkt was keiner braucht aber jeder haben will“ – bei uns ist es genau umgekehrt. Kein Kunde wacht morgens auf und sagt: „Heute will ich eine Pflegeversicherung abschließen.“ Da kommt der Berater ins Spiel, der die Aufgabe hat, die Versorgungslücken beim Kunden aufzuzeigen und ihn darüber aufzuklären. Wir im Vertrieb freuen uns natürlich, dass es da noch Potenziale gibt. Wenn wir schon bei 100 % wären, dann müssten wir uns einen neuen Job suchen.

Becker» Der Kunde kommt überhaupt erst dann, wenn er im Umfeld ein Aha-Erlebnis hat, wie zum Beispiel ein Unfall oder ein Pflegefall in der eigenen Familie. Einige Verbraucher können es sich aber finanziell nicht leisten alles abzusichern. Da muss man sich entscheiden, ob ihm jetzt ein Pflegeprodukt wichtiger ist als eine Zusatzabsicherung.

Henschel» Die Wahrscheinlichkeit, dass einer von beiden pflegebedürftig wird, liegt bei einem Paar bei 89 %. Wenn es heißen würde, dass mit einer Wahrscheinlichkeit von 89 % in das eigene Haus der Blitz einschlägt, dann würde es jeder versichern. Aber wenn es um sich selbst geht, dann denkt jeder, dass er zu den 11 % gehört, die es nicht trifft. Wir verhalten uns da ganz häufig irrational, wenn es um die Gesundheit geht. Da hat der Berater die Pflicht aufzuklären. Wer sich danach wirklich für die 11 % hält, dem ist nicht zu helfen. Das gilt auch für die Krankenvollversicherung: Jeder sollte nach Kenntnis beider Systeme selbst entscheiden, ob er lieber in der GKV oder der PKV ist. Aber häufig entscheiden die Kunden ohne Kenntnis der Unterschiede beider Systeme und lassen sich von der negativen Berichterstattung über die PKV beeinflussen.

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