Filialen auch zukünftig präsent

Foto: © rm - finanzwelt online

Die IM-Privatkundenstudie belegt die Bedeutung von persönlicher Beratung. Die Zahl der Filialen wird aber wegen des Kostendrucks weiter sinken. Digitale Kanäle sollten für Kunden bequem sein, um Filialen zu entlasten.

(fw/rm) Die Zukunft der Bankfilialen in Deutschland ist zwiespältig: Einerseits wird ihre Zahl aus Kostengründen weiter sinken, anderseits bleibt sie für die Banken und Sparkassen der Dreh- und Angelpunkt für die Kundenbeziehung. Das ist das Fazit der aktuellen Privatkundenstudie von Investors Marketing, die heute auf den mittlerweile 10. IM Privatkundensymposium in Frankfurt vorgestellt wurde. Rund 150 Führungskräfte aus der Finanzindustrie diskutierten dort die Frage, wie viel digitales Banking der Kunden wirklich will und wie die Kundenberatung der Zukunft aussehen wird. „Aus Kosten- und Effizienzgründen wird es weniger Filialen geben müssen “, so Dr. Oliver Mihm, der Vorstandsvorsitzende von Investors Marketing. „Jedoch sollte niemand vergessen, dass die Filialen, die persönliche Nähe und der Ansprechpartner die wesentlichen Wettbewerbsvorteile der etablierten Finanzinstitute gegenüber der digitalen Konkurrenz darstellen.“ „Wie digital will der Kunde es wirklich?“ – diese Frage stand im Mittelpunkt der aktuellen IM-Privatkundenstudie sowie der Redebeiträge und Diskussionen auf dem Symposium. Es zeigte sich, dass vor allem Bequemlichkeit und zeitliche Unabhängigkeit für digitale Kanäle sprechen. Gleichzeitig wurde jedoch deutlich, dass Filialen weiter gebraucht werden. Rund 90 Prozent der Kunden präferieren Filialen für ausführliche Beratungsgespräche, alternative Kanäle spielen bisher nur eine geringe Rolle (siehe Grafik). Es besteht eine positive Korrelation zwischen persönlicher Betreuung und Bindung des Kunden zu seinem Finanzinstitut. Dabei schneiden die regionalen Institute mit ihrem Konzept der Nähe teilweise besser ab als überregionale Wettbewerber. „Persönliche Betreuung wirkt positiv auf die Kundenbindung, ist aber nicht alleiniger Bindungs- oder Wechselfaktor“, so Oliver Mihm, „Investitionen in digitale Betreuung und neue Ansprachewege sind daher im Hinblick auf die zukünftige Entwicklung wichtig und sinnvoll.“ Investors-Marketing_Banking Viele Kunden sind dagegen bereit, für Rückfragen und Service auf andere Kanäle wie etwa Telefon und Chats auszuweichen. „Die Studie zeigt, dass der Hauptgrund zur Nutzung digitaler Möglichkeiten die Bequemlichkeit ist. Die Verlagerung in andere Kanäle gelingt also umso besser, je bequemer die Angebote gestaltet sind,” so Oliver Mihm. Gleichzeitig steigt jedoch bei den Banken und Sparkassen auch wegen der fehlenden Zinserträge der Druck, die Kosten zu senken – „in den kommenden fünf Jahren muss der Durchschnitt der Finanzinstitute rund 20 Prozent einsparen”, schätzt Oliver Mihm. Um diese Herausforderungen zu meistern, muss die Filiale auf ihre wesentlichen Funktionen fokussiert werden, nämlich Beratung und persönliche Betreuung. Unverzichtbar ist die Filiale auch für Neukundengewinnung, Markenbildung und Bekanntheit. Investors-Marketing_Prognose Viele Filialen werden dennoch geschlossen werden, nach Erhebungen von Investors Marketing wird ihre Zahl bis zum Jahr 2015 von aktuell knapp 34.000 auf 20.000 sinken (siehe Grafik). In den Redebeiträgen und in der Diskussion gaben alle Finanzgruppen ein klares Bekenntnis zur Digitalisierung und zur Ausrichtung am Kunden. Peter Buschbeck, Mitglied des Vorstands UniCredit Bank AG, berichtete über die Neuaufstellung des Hauses vor dem Hintergrund deutlichen Reduzierung des Filialnetzes. Entscheidend sei, dem Kundenwunsch mit einer Vielfalt an Kanälen und digitalen Services zu begegnen. In einer Diskussion zwischen den FinTechs auxmoney und Wikifolio mit Vorständen der Kreissparkasse Köln und der TeamBank ging es kontrovers zu, am Ende war man sich jedoch einig, dass letztlich der Kunde entscheidet. Die Kunst werde darin bestehen, so Alexander Boldyreff, der Vorstandsvorsitzende der TeamBank AG, auf allen Kanälen eine gleichbleibende Qualität zu bieten. Für die Sparda-Bank Hessen berichtete Vorstandsmitglied Michael Weidmann über die Neukundengewinnung im Omnikanal. Sein Fazit. „Das Banking der Zukunft muss einfach sein.” Dr. Peter Bosek, Vorstandsmitglieder der Ersten Bank, gab Einblicke in „George”, den innovativen Online-Auftritt seiner Bank. www.investors-marketing.de