Erfolgreiche Kundenkommunikation mit WhatsApp

Timoor Taufig, CEO von Userlike / Foto: © Userlike

Im digitalen Zeitalter haben sich die Anforderungen und Bedürfnisse der Kunden an
Finanzdienstleister verändert. Um Kunden zu unterstützen und Transaktionen zu
vereinfachen, nutzen Banken Tools wie Live-Chat und Chatbots. Zudem bewegt sich der
Trend seit einigen Jahren von mobilen Apps und Internetbanking hin zu Conversational
Banking – unter anderem via WhatsApp.

Live-Chat steigert Kundenzufriedenheit

Während für viele einfache Fragen häufig schon der Blick auf die Website und die
dazugehörigen FAQs ausreicht, suchen Kunden im Falle komplexerer und nicht
beantworteter Fragen den Kontakt zum Kundensupport. So verhält es sich auch im
Bankenwesen. Dieser Support findet häufig direkt durch die Mitarbeitenden statt, indem sie
die Kunden am Telefon, per E-Mail oder auch via Live-Chat unterstützen und beraten.
Die Volksbank Lahr nutzt beispielsweise einen Live-Chat auf ihrer Webseite, um eine
schnelle und unkomplizierte Echtzeit-Kommunikation mit ihren Kunden sicherzustellen.
Diese nutzen ihn für Fragen, die eine schnelle Antwort erlauben, etwa wie sich das
Kartenlimit erhöhen lässt. Bankangestellte schätzen ebenfalls die Vorteile dieser Kommunikationsform, denn wahlweise kann der Chat mit einem Bot ausgestattet werden und sie auf diese Weise entlasten. Ein solcher Bot beantwortet häufig aufkommende Fragen anstelle eines menschlichen Ansprechpartners. Es handelt sich dabei meist um ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Computerprogramm, das maßgeblich zur Unterstützung der Mitarbeitenden beiträgt. Außerdem stellt es sicher, dass Chats nicht verloren gehen, etwa bei Anfragen außerhalb der Servicezeiten.

Ein weiterer Pluspunkt ist, dass die virtuellen Serviceassistenten laut einer Studie von
Gartner Telefon-, Chat- und E-Mail-Anfragen um 70 Prozent reduzieren. Im Alltag
unterstützen sie Finanzberater entlang der gesamten Customer Journey. Außerdem helfen
sie Kunden mit unterschiedlichen Funktionen, die eigenen Finanzen zu optimieren,
beispielsweise indem sie das Ausgabeverhalten tracken.

Verborgenes Potenzial von WhatsApp-Chatbots

Neben einer Live-Chat-Funktion auf der Website gehören der Facebook Messenger und
WhatsApp ebenfalls zu einer zeitgemäßen Kundenkommunikation. Bankkunden kennen
beide Messenger aus dem privaten Bereich und sind mit den Funktionen bestens vertraut.
Während sich Bots auf digitalen Kanälen wie Facebook Messenger und Website-Chats
bereits durchgesetzt haben, sind sie auf WhatsApp allerdings noch weniger verbreitet. Das
liegt zum Teil daran, dass das Unternehmen in den vergangenen Jahren neue Funktionen
für die Business-Kommunikation nur schrittweise eingeführt hat.
Inzwischen unterstützt WhatsApp jedoch Chatbots, die über verschiedene Anbieter in die
App eingebunden werden können. Mit Öffnungsraten von 98 Prozent bietet die
Kommunikation über Whatsapp Unternehmen aus dem Finanzsektor eine echte Chance.
Statt im E-Mail-Postfach der Kunden zu verschwinden, lässt sich mit Hilfe des Messengers
eine direkte und dauerhafte Verbindung zu ihnen aufbauen.

Wie sich WhatsApp sinnvoll in der Beratungspraxis nutzen lässt, lesen Sie auf Seite 2