“Eine tolle Ergänzung zu bisherigen Bezahlweisen”

Sonja Scott, Country Manager von American Express Deutschland / Foto: © American Express

Die Digitalisierung bringt den etablierten Finanzdienstleistern nicht nur durch FinTechs neue Konkurrenz, sondern auch durch bislang branchenfremde Unternehmen. Beispielsweise bietet Apple seit 5 Jahren einen eigenen Bezahldienst an, der mittlerweile auch von American Express genutzt wird. Welche Vorteile solche neue Bezahlmethoden bieten und welche Folgen die Digitalisierung für die Finanzdienstleistungsbranche haben wird, darüber sprachen wir mit Sonja Scott, Country Manager von American Express Deutschland.

finanzwelt: Inwieweit wird die Digitalisierung die Finanzdienstleistungsbranche verändern?

Sonja Scott: Die Digitalisierung bringt große Veränderungen mit sich – und wir sind schon mittendrin. Ich sehe hier vor allem drei Themen:

1. Standardprozesse werden weiterhin digitalisiert, dadurch verändert sich die
Kommunikation mit dem Kunden

Wer holt heute noch seine Bankauszüge von der Bank ab oder zahlt per Papierüberweisung? Kunden wählen digitale Angebote, weil sie bequem sind. Finanzdienstleister haben dadurch
allerdings immer seltener persönlichen Kontakt zu ihren Kunden und müssen andere Wege der Kommunikation nutzen. Das geschieht bereits über digitale Lösungen wie die verstärkte
Kommunikation per E-Mail, Social Media oder Apps. Mittelfristig wird sich diese Fülle an
Kanälen meiner Ansicht nach wieder reduzieren. Den Überblick über Apps, Facebook,
Instagram, Twitter, LinkedIn, persönliche und geschäftliche E-Mails zu behalten, ist jetzt schon kaum noch möglich. Daher glaube ich, dass in zwei bis drei Jahren weniger Kanäle bedient werden und stattdessen durch Plattformlösungen abgelöst werden.

2. Kooperationen zwischen etablierten Banken und FinTechs werden zunehmen

Viele Finanzdienstleister stehen vor der Herausforderung, die Kundendaten in
unterschiedlichen Systemen geordnet nach Produkten zu speichern und dadurch keine
Gesamtsicht auf den Kunden zu haben. Ich glaube, wir werden in diesem Bereich viel mehr
Kooperationen zwischen FinTechs und etablierten Finanzdienstleistern sehen. Es gilt, das
Beste aus beiden Welten zusammenzubringen: Viele FinTechs ermöglichen flexible, schnelle
Datenlösungen, die Finanzdienstleister verfügen über große Kundenstämme und genießen ein
hohes Vertrauen. Durch die Öffnung von APIs wird dieser Zusammenschluss vereinfacht, teils
sogar forciert, wie im Fall von PSD2.

Natürlich geht damit auch eine ständige Anpassung rechtlicher Rahmenbedingungen einher
und der Versuch, Datenströme sicherer zu machen. Aktuell sehen wir das am Beispiel
SCA. Für die Finanzdienstleister eine Herausforderung, denn sie müssen diese technischen
Veränderungen in immer kürzeren Abständen in teils unflexiblen Systemen vornehmen. Diese
technischen Kapazitäten fehlen dann an der Produktentwicklungsfront. Daher glaube ich, dass
wir einschneidende Veränderungen in den Systemlandschaften, den betrieblichen Abläufen
und bei den Marktteilnehmern, vor allem aber in der Qualifikation der Mitarbeiter sehen
werden.

3. Der Faktor Mensch

Der Kunde wird entscheiden, wie weit er bei der Anonymisierung der Kommunikation mitgehen will. Wir setzen weiterhin auf persönlichen Kontakt mit unseren Kunden und sehen, dass dieser besonders dann unerlässlich ist, wenn sie nach besonderen Erlebnissen suchen. Unser telefonischer Kundenservice ist schon seit langem eine Instanz in Sachen Service und
persönliche Beratung und daher für uns nicht wegzudenken. Gleichzeitig nimmt der Wunsch
nach mehr Komfort in Form von digitalen Lösungen zu. Insbesondere im Alltag wollen unsere
Kunden schnelle Lösungen, um Angebote und Services besser nutzen zu können, oder einfach ihre Ausgaben im Blick zu behalten. Hierfür stellen wir ihnen unsere App zur Verfügung.

Ob neue Zahlungsmethoden wie Apple Pay etablierten Zahlungsweisen den Rang ablaufen könnten, erfahren Sie auf Seite 2