Digitalisierung und FinTechs? Natürlich!

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„Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu lassen und gleichzeitig zu hoffen, dass sich etwas verändert“, sagte einst Albert Einstein. Dabei muss sich jedes System verändern, um überlebensfähig zu bleiben. Die Digitalisierungs-Diskussion beschreibt versäumte oder gefühlt verpasste Veränderungen der Versicherungsbranche.

Unsere Branche bewegen 3 Spannungsfelder. Das geänderte Kundenverhalten und die damit verbundenen Erwartungen an Sie als Berater und Produktgeber. Die nicht endende Welle von Gesetzgebungen und Regulierungen, sowie die neuen Technologien und der Umgang damit. Die Welle der FinTech-Startups (derzeit über 10.000 weltweit) versucht, mit zum Teil erfrischenden und innovativen Ansätzen, einige Lücken zu schließen. Daraus resultieren viele Fragen. Was erwartet der Endkunde? Wird es zukünftig noch Verkäufer geben? Hat unsere Branche eine Zukunft? Alles was stört ist der Kunde Dies ist ein Buchtitel von Edgar K. Geffroy aus dem Jahre 2005 und besagt, dass ohne Kunden das Spiel nicht funktionieren kann. Doch wie hat sich die Einstellung der Endkunden zur Versicherungs- und Finanzwirtschaft in den letzten Jahrzehnten entwickelt? Die Antwort ist Ihnen bestens bekannt. Die Anzahl der Meldungen und Berichte über positive Erfahrungen von Endkunden mit Versicherungsunternehmen, Ihren Produkten und Beratern ist überschaubar. Es fehlt an Transparenz, insbesondere bei den Kalkulationsgrundlagen. Preisspannen von bis zu 400 % bei vergleichbaren Produkten versteht keiner. Wenn es zu einem Schaden kommt, sind nur 20 % der Kunden zufrieden mit der Abwicklung (World Insurance Report 2016 von Capgemini). Das Vertrauensverhältnis zwischen Endkunde und Versicherung/Bank bröckelt permanent. Der Tenor der aktuellen Riester-Diskussion stellt wiederholt die halbe Branche als einen provisionsgierigen Haufen dar. Ereignisse wie die Finanzkrise haben ebenfalls ihre Spuren hinterlassen. Die Kunden erwarten Transparenz und vor allem Simplizität und klare Aussagen zu Leistungen und Preisen der Produkte. Auch das Kommunikationsverhalten und der Weg (Customer Journey) eines Endkunden über die Kaufentscheidung hinaus haben sich geändert. Der Begriff Customer Journey bezeichnet die „Reise“ eines potenziellen Kunden von verschiedenen Kontaktpunkten mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen (engl. Touchpoints), bis zur Durchführung der gewünschten Zielhandlung. Eine Customer Journey kann sich über mehrere Stunden oder Tage erstrecken. Gängige Zielhandlungen sind Käufe, Bestellungen oder Anfragen. Als Touchpoint wird jede Art von Kontaktpunkten bezeichnet, von klassischer Werbung (Anzeigen, TV- oder Radio-Spot, etc.) über Onlinemarketing-Maßnahmen bis hin zur Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsportalen. Auf dem MCC-Kongress „Versicherungsvertrieb der Zukunft“ hat der Vorstand der Alten Leipziger, Frank Kettnaker, dazu eine sehr interessante Folie (siehe Abb. 1) aus einer Studie der Swiss Re aufgelegt. customerZudem wandelt sich unsere Gesellschaft fortwährend. Um zu wissen, was Endkunden benötigen, müssen wir uns mit den Werten der jeweiligen Generationen beschäftigen (siehe Abb. 2). AltersgruppenYouGov untersucht regelmäßig das Kaufverhalten von Versicherungskunden. „19 % der Neuabschlüsse in 2014 und 2015 wurden über das Internet getätigt, hauptsächlich sog. einfache Produkte wie Kfz-, KV-Zusatz- und private Haftpflicht-Versicherungen.“ Spannungsfeld Regulierungen Neben der gerade beschriebenen Herausforderung und dazu der Kapitalmarktsituation, beschäftigten die EU und der Gesetzgeber unsere Branche unaufhörlich. MIFID, IDD, Solvency II, EIOPA, PIB, PIA, POG, Code of Conduct, ImmVermV usw.: Mit einer Reihe dieser Regulierungen und Gesetze müssen sich auch FinTechs beschäftigen. Für einige Start-ups könnte das zur Herausforderung werden. An dieser Stelle wären Symbiosen mit den „regulierungserfahrenen“ Marktteilnehmern ein Lösungsansatz. Digitalisierung Vor rund 25 Jahren ist das kommerzielle Internet in unser Leben getreten. Vor rund 12 Jahren wurden die ersten Social-Media-Plattformen eingeführt und vor rund 10 Jahren hat Steve Jobs uns die Smartphones geschenkt. Seit einigen Jahren beschäftigen Themen wie Big Data, Quantified self/Self-Tracking (Verhaltensdatensammlung) und das Internet der Dinge die Branche. Aus diesem Grund ist die Diskussion über Digitalisierung unverständlich. Wir befinden uns seit Jahren auf der Digitalisierungsautobahn. Warum diese Tatsache bei einigen Vorstandsetagen immer noch nicht angekommen ist, wirft Fragen auf. Der wirtschaftliche Druck war bis vor Kurzem kein relevantes Thema, um die Aspekte Digitalisierung, Integration und Automatisierung voran zu treiben. Die Verbesserung von Service und Effizienz im Vertrieb und gegenüber dem Endkunden, sowie die Beschleunigung von Verkaufs- und Beratungsprozessen werden für den Produktanbieter, der übermorgen auch noch eine Rolle im Markt spielen will, unverzichtbar. AbschlussverhaltenWeltweite FinTech-Welle FinTech bzw. Finanztechnologie ist ein Sammelbegriff für Technologien rund um die Finanzdienstleistungsbranche. Hierbei liegt das Augenmerk auf modernen Technologien zur Bereitstellung von Finanzdienstleistungen durch Nichtbanken oder bankähnliche Dienstleister. Häufig sind dies junge Unternehmen oder Start-ups, die versuchen, sich von den bereits etablierten Wettbewerbern Marktanteile zu sichern. Hierdurch sind Endkunden in der Lage, unabhängiger – will heißen, ohne das klassische Bankwesen – Gelder über das Internet anzulegen, Kredite aufzunehmen, Bezahlvorgänge vorzunehmen, Versicherungen abzuschließen oder Versicherungs- und Finanzberatung in Anspruch zu nehmen. Vorreiter im internationalen Vergleich sind die USA, gefolgt von Großbritannien. In den USA haben FinTechs bereits einen Markanteil von über 50 %, in Großbritannien sollen es schon über 30 % sein. Diese Zahlen erklären auch die Investitionsbereitschaft von Familienoffices oder Venture-Capital-Gebern. TypenGesetzliche Beratungspflicht Ein weiteres Unterscheidungskriterium ist die Einbeziehung von Beratern in die Geschäftsbeziehung wie es MassUp oder FinanceFox tun. MassUp ist auch der einzige Anbieter, der eine White-Label-Version für Vertriebe und Pools anbietet. Andere setzten voll und ganz auf den elektronischen Weg. Hierbei muss die Beratungsleistung und -qualität noch unter Beweis gestellt werden. Gerade auch im Hinblick auf die gesetzlichen Beratungspflichten. Diese Zweifel haben vermutlich die Ideal Versicherung dazu bewogen, einigen FinTech-Maklern die Zusammenarbeit aufzukündigen. Zu einer guten Beratung gehört mehr, als den Endkunden einen Versicherungsmaklervertrag unterschreiben zu lassen und die Bestände zu übernehmen. Dabei bleibt der Zweifel, ob die Endkunden verstehen, was sie da tun – aber sie tun es. Verdrängen FinTechs klassischen Vertrieb? Zurzeit sprengt es unsere Vorstellungskraft, komplexe Beratungsthemen wie einen Schichtenvergleich, Produktauswahlen z. B. im Bereich Arbeitskraft, Priorisierungen von Risiken und Beratungsbereichen oder Beratung im Schadensfall von einer Maschine erledigen zu lassen. Doch vor gar nicht allzu langer Zeit konnten wir uns auch keine Smartphones vorstellen. Kodak hat die dynamische Entwicklung der digitalen Fotografie extrem unterschätzt – die Folgen kennen wir alle. Lassen wir uns von der Zukunft überraschen. Eins ist jedoch sicher: Auf den klassischen Vertrieb können wir nicht verzichten. Kein Mensch wird morgens wach und denkt: „Heute ist ein guter Tag, um eine Berufsunfähigkeitsversicherung abzuschließen.“ Es bedarf immer noch eines Beraters, der seinem Kunden anhand seiner individuellen Ziele und Wünsche ein Vertragsportfolio mit den richtigen Produktgebern zusammenstellt und auch verkauft. Einfache Produkte, die in der Regel viel Arbeit und wenig Ertrag bringen, werden über Vergleichsportale und Apps verkauft werden. Somit erwartet uns in den nächsten Jahren ein Mix der Vertriebswege, bei dem der Berater noch mehr als früher gefordert wird. Der Beratungsanspruch der Endkunden wird größer. Dadurch müssen sich einige Berater neu positionieren. AkzeptanzHybrid-Kunden bilden die Mehrheit Hybrid-Kunden agieren on- und offline. Interessant an dieser Stelle ist die Akzeptanz der Vertriebswege bei Endkunden. Überraschend ist der Aufwärtstrend des Maklervertriebes. Die Versicherungsmentalität ist seit Jahren konstant. Endkunden, auch die jungen, suchen hochwertige Beratung und leistungsstarke Produkte. Sie suchen nach Hinweisen zur Vertrauenswürdigkeit der Produktanbieter und Berater. Aus diesem Grund ist das Internet der bedeutendste Informations- und Kontaktpunkt. Die Angebote sollten mit verständlichen Informationen dargestellt werden und mit Erlebnissen bereichert sein. Diese Erfahrungen bestimmen das psychologische Kaufverhalten der Endkunden erheblich. Dabei sollte die langfristige und ernst gemeinte Kundenbetreuung im Mittelpunkt stehen. Endkunden wollen wissen, welche Produkte für sie in Frage kommen und wie diese bewertet sind. Sie orientieren sich dabei an den Erfahrungen anderer Kunden. Das ist die typische Herangehensweise bei Internet-Käufen. Alles in allem sind das Internet und die FinTechs bereits fester Bestandteil unserer Branche. Welche der FinTech-Geschäftsmodelle dabei ertragreich werden, bleibt vorerst abzuwarten. So der so: Sie als Berater oder Produktgeber müssen auf die Entwicklungen reagieren – dabei wünsche ich Ihnen weiterhin viel Erfolg. (cje) (Die finanzwelt-Software-Transparenz-Offensive Teil 12 / Ausgabe 03/2016)