Deutsche Bank – digital und analog neu

DB verändert Finanzwelt
Die Deutsche Bank verändert die deutsche Finanzwelt © Karin & Uwe Annas - Fotolia.com

Die Deutsche Bank ist im Gegensatz zu den Kreissparkassen nicht gewillt den Markt und Service den neuen Fintech-Startups zu überlassen. Banker werden jetzt flexible Partner und Berater der Kunden.

2016-06-24 (fw/db) Die Deutsche Bank AG meldet den kundenorientierten Umbau ihres gesamten Privat- und Firmenkundengeschäft für alle ihre acht Millionen Kunden in Deutschland. Dafür legt die Bank im Laufe des Jahres 2017 einen Teil ihrer derzeit 723 Filialen zu 535 größeren, leistungsstärkeren Standorten zusammen und baut neue digitale Dienstleistungen aus. In nur vier Jahren, bis 2020, wird die Bank 750 Millionen Euro in digitale Produkte und analoge Beratung investieren. Die Bank will auch im Geschäft mit mittelständischen Firmenkunden und mit wohlhabenden Privatkunden (Private Wealth Management) wachsen. „Unsere Kunden wünschen sich eine moderne und kundenfreundliche Deutsche Bank. Darüber hinaus stellen wir uns den Herausforderungen aus Niedrigzins, stärkerer Regulierung und insbesondere dem geänderten Kundenverhalten. Wenn wir in Zukunft für unsere Kunden erfolgreich arbeiten wollen, müssen wir jetzt die richtigen unternehmerischen Weichen stellen“, sagte Christian Sewing, im Vorstand der Deutschen Bank für Privat-, Vermögens- und Firmenkunden verantwortlich.

Bis 2020 wird vieles anders…

Der Umbau des Geschäfts mit Privat- und Firmenkunden ist Teil der Strategie 2020, welche die Deutsche Bank bereits im vergangenen Jahr angekündigt hat. Nachdem sich das Management mit den Arbeitnehmervertretern auf entsprechende Interessenausgleiche geeinigt hat, beginnt nun die Umsetzung: Im ersten Schritt fallen in Deutschland 3.000 Stellen weg (in Vollzeitstellen gerechnet), davon 2.500 im Geschäftsbereich Privat- und Firmenkunden. Damit erreicht die Bank mehr als 90 Prozent ihrer in diesem Schritt angestrebten Ziele der Konzentration im Personaleinsatz. Die Bank verhandelt mit den Arbeitnehmervertretern über den Abbau weiterer Stellen in anderen Geschäfts- und Infrastrukturbereichen in Deutschland. “Der Abbau von Arbeitsplätzen ist eine schmerzliche Entscheidung. Leider ist dieser Schritt aber unvermeidlich, damit die Deutsche Bank langfristig wettbewerbsfähig bleibt. Wir werden den Stellenabbau fair und mit Respekt gegenüber den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern umsetzen, aber auch möglichst zügig. Jeder Mitarbeiter hat ein berechtigtes Interesse daran, bald zu wissen, wie es weitergeht“, erläutert Sewing. Den Stellenabbau wird die Bank so sozialverträglich wie möglich umsetzen. Sie setzt dabei darauf, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualifizieren und auf freie Arbeitsplätze innerhalb des Konzerns zu vermitteln. Darüber hinaus wird die Bank die betroffenen Mitarbeiter dabei unterstützen, außerhalb des Unternehmens einen neuen Arbeitsplatz zu finden. Betriebsbedingte Kündigungen sollen vermieden werden. Mit dem Umbau orientiere sich die Deutsche Bank am veränderten Kundenverhalten und den Wünschen der Kunden im Service der Zukunft. „Der Kunde entscheidet, wie er seine Deutsche Bank in Zukunft nutzen will. Deshalb bieten wir Service und Rat in neuen Formaten an. Die Filiale wird aber auch in Zukunft eine Schlüsselrolle im Bankgeschäft spielen. Alle unsere Kunden sind uns wichtig, und wir tun alles dafür, den Erwartungen jedes Kunden an die Deutsche Bank zu entsprechen“, so Sewing.

Junge Leute bekommen mobiles Banking

Für die große Mehrheit der unter 30-Jährigen ist das Digitalangebot inzwischen das wichtigste Kriterium für die Auswahl ihrer Bankverbindung. Bereits 60 Prozent der Kunden wollen heute ihren Zugang zur Deutschen Bank flexibel wählen. Etwa die Hälfte der Kunden kommt nur noch einmal im Jahr in eine Filiale. „Dennoch bleibt die Filiale der Ort des vertraulichen Gesprächs und der intensiven Beratung – über die Baufinanzierung, die Altersvorsorge, die Vermögensbildung oder über die Geschäftsnachfolge“, sagte Sewing. Dementsprechend könnten die Kunden einen hohen Anspruch an die Qualität der Filialen und ihrer Berater stellen.

Der Umbau der Deutschen Bank im Detail:

Zusammenlegung einiger Standorte

Im Laufe des Jahres 2017 legt die Deutsche Bank in Deutschland 188 kleinere Filialen mit einer der nächstgelegenen Filialen zu größeren, leistungsstärkeren Standorten zusammen. Kontoverbindung, IBAN und BIC der Kunden bleiben unverändert. Die Bank wird Kunden, die von einem Filialumzug betroffen sind, rechtzeitig informieren und intensiv begleiten. In der neuen Filialstruktur mit dann 535 Standorten ist die Bank für ihre Kunden in ganz Deutschland weiterhin gut zu erreichen und bietet künftig in allen Filialen Private Banking-Beratung. Zudem investiert die Bank weiter in eine moderne, auch digitale Ausstattung ihres Filialnetzes mit Formaten wie Videoberatung und aktive Nutzerbegleitung, bei dem ein Berater seine Kunden virtuell auf der Webseite der Bank begleitet. Bereits mehr als 120 Filialen wurden in den vergangenen Jahren aufwendig modernisiert. Je nach Filiale wurden zwischen 500.000 und zwei Millionen Euro investiert. Diesen Weg geht die Bank konsequent weiter.

Neue Beratungscenter – auch außerhalb klassischer Öffnungszeit

Die Bank wird im Laufe des Jahres 2017 sieben große Beratungscenter eröffnen. Dort sind die Berater auch über die klassischen Banköffnungszeiten hinaus zu erreichen. 360 qualifizierte Bankkaufleute – 200 für Privatkunden, 160 für Geschäfts- und Firmenkunden – beraten hier auf einer modernen Technikplattform via Chat, Video und Telefon die Privat- und Firmenkunden zu allen Dienstleistungen und Produkten und können auch Verträge abschließen.

Echte Beratung – statt nur Verkauf

Private Banking-Kunden können sich künftig in allen Filialen beraten lassen. Dazu stockt die Bank die Zahl ihrer Private Banking-Berater um 100 Stellen auf. Zudem vergrößert sie ihr Angebot als führendes Investmenthaus: Sie baut ihre Portfolioberatung aus und bietet eine von der Bank gemanagte Vermögensverwaltung auch für kleinere Anlagesummen an. Basis für die Vermögensberatung ist ein strukturierter Beratungsprozess.

Konzentration auf Unternehmer als Kunden

Die mittelständischen Firmenkunden profitieren künftig von einem deutlich verbesserten Betreuungsverhältnis. Künftig kann sich jeder Berater auf weniger mittelständische Firmen konzentrieren und so mehr Zeit für die Beratung des einzelnen Unternehmens aufwenden. Dafür schafft die Bank rund 140 neue Stellen in diesem Bereich. Für den Mittelstand richtet die Bank zudem einen Firmenkundenservice ein, der für die Kunden bei alltäglichen Themen wie Konto, Zahlungsverkehr oder Service immer ansprechbar ist. Das entlastet die Berater und gibt ihnen zusätzliche Zeit für das Gespräch mit den Kunden.

Mobiler Bank-Service wird ausgebaut

Das digitale Angebot in den Filialen wird online und mobil weiter ausgebaut. Dafür investiert die Bank bis 2020 rund 750 Mio. Euro, davon 200 Mio. Euro allein in diesem Jahr. Bereits im Jahr 2015 hat die Bank 70 neue digitale Dienstleistungen und Produkte auf den Markt gebracht.

Eigene Fintech-Lösung

Nach dem Start ihrer neuen Banking-App „Deutsche Bank Mobile“ im Frühjahr werden bis Ende 2016 weitere digitale Innovationen folgen: Mit der Multi-Bank/Depot-Aggregation kann der Kunde alle seine Konten und Depots überblicken. In einem neuen „eSafe“ kann er elektronische Dokumente, Rechnungen und Passwörter sicher aufbewahren. Auf einem Termingeld-Marktplatz finden sich die besten Festgeldangebote führender europäischer Banken. Einfache Kundenservices sowie interne Arbeitsabläufe wickelt die Bank künftig vollständig elektronisch ab.

Mobile Baufinanzierung und Kontoeröffnung

Noch im Jahr 2016 starten die elektronische Kontoeröffnung und die Videolegitimation. Später wird auch die Baufinanzierung vollständig digital abgewickelt, vom Antrag über die Bearbeitung und den Abschluss bis hin zur Auszahlung und regelmäßigen Information des Kunden über den Stand von Zinszahlungen und Tilgung.

Kommentar, Fazit und Ausblick:

Die Deutsche Bank legt vor. Die Volks- und Raiffeisenbanken ziehen klar nach. Ob beispielsweise die Kreissparkassen da mithalten ist fraglich, dort hat die regionale Macht durch Kooperation mit den Kommunen Vorrang, und die Kunden werden noch klassisch als Bittsteller von Schalterbeamten behandelt und das zu teilweise im Markt höchstmöglichen Konto-Gebühren oder Konditionen.