Denkfehler Neukundenakquise

Kundenrückgewinnung

Eine Studie der Deutschen Post hat ergeben, dass Unternehmen in Deutschland branchenübergreifend jährlich zwischen 24 und 27% ihrer Kunden verlieren. Auch die Kundenrückgewinnung liegt im Bereich Faktor 3. Auch wenn das für die meisten Verkäufer emotional nicht nachvollziehbar ist. Die Mehrheit meint, dass es einfacher ist, einen „jungfräulichen“ Neukunden zu überzeugen, als bei einem Ex-Kunden „verbrannte Erde“ wegzuschaufeln. Doch das ist ein Denkfehler: Auch der Ex-Kunde hat Ihnen einmal vertraut. Sonst hätten Sie nie Geschäfte mit ihm gemacht. Nun ist etwas „dazwischen gekommen“, was ihn davon abhält, weiter mit Ihnen Umsätze zu machen.

Drei Gründe gibt es für den Verlust von Kunden: 1. Der Kunde stirbt oder das Unternehmen schließt. Hier macht Rückgewinnung keinen Sinn. 2. Der Wettbewerb hat Ihren Kunden „abgeworben“. 3. Sie haben den Kunden verärgert, worauf er beschlossen hat, nicht mehr bei Ihnen zu kaufen. Bei den Punkten 2. und 3. macht es Sinn, den direkten Kontakt mit dem Kunden zu suchen – sofort und im Idealfall telefonisch oder persönlich. Schreiben Sie bitte keine Briefe! Klären Sie, was das Problem ist, lösen Sie es und definieren Sie, unter welchen Bedingungen der Kunde wieder bereit ist, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Ein Erfahrungswert: Je schneller Sie den Abbruch der Beziehung registrieren und je schneller Sie dann reagieren, desto höher ist Ihre Rückgewinnungsquote. Wenn Sie erst nach Monaten den Kontakt zum Kunden suchen, dann ist er oft nicht mehr wechselbereit. Dann hat er sich an die Abläufe und Prozesse des neuen Partners gewöhnt. Als Führungskraft sollten Sie hier ein besonderes Augenmerk auf Umsatzabbrüche haben. Viele Verkäufer „trauen“ sich einfach nicht, das Gespräch zu suchen und die Situation wieder zu retten. Studien haben belegt: 95% der Kunden, die Sie wieder reaktivieren können, werden später sehr treue Stammkunden und sind gegen Abwerbungsversuche fast resistent.

Up- und Cross-Selling

Doch Faktor 3 ist sekundär. Zuerst geht es um Faktor 1, die Kundenbindung und die Potenzialausschöpfung bei Bestandskunden. Beobachten wir das an einem Beispiel: Sie verkaufen Versicherungen. Wie viele Versicherungen hat Ihr Kunde? Wie viele davon bei Ihnen? Welche fehlen ihm noch bzw. machen aus Ihrer Sicht Sinn? Analysieren Sie das Gesamtpotenzial Ihrer Kunden und heben Sie das Potenzial: 1. Upselling, also längere Laufzeiten und/ oder höhere Versicherungssummen bei den schon bestehenden Verträgen. 2. Cross-Selling, damit sind ergänzende Produkte gemeint. Im Sinne von „Kunden, die A gekauft haben, haben sich auch für B, C und D interessiert“. Ihr Anspruch sollte sein, dass Sie mindestens 80% des Kundenpotenzials mit Ihrem Angebot decken können. Warum nur 80% und nicht das vollständige Potenzial?

Nun, wenn Sie von selbst alles an Potenzial vom Kunden erhalten, weil er sich auf Sie konzentrieren möchte, dann: Herzlichen Glückwunsch! Doch oft steht der Aufwand, auch den letzten Mitanbieter aus dem Rennen zu drängen in keinem Verhältnis zum Ertrag. Manche Kunden möchten eben nicht alles auf eine Karte setzen.

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