Das kommt nach der Zeit der Ungewissheit

Können Sie vor dem Hintergrund McKinseys bedeutender Benchmarking-Kompetenzen sagen, wo wir uns als Industrie derzeit befinden?

Jörg: „McKinsey hat den sogenannten Digital Quotient entwickelt, eine Kennzahl, die die Performance einer Organisation über vier Schlüsseldimensionen der digitalen Reife misst: Strategie, Kultur, Organisation und Kompetenzen. Auf Basis dieser Berechnungen befindet sich die Versicherungsindustrie auf einem guten Weg in Richtung greifbarer Veränderungen mithilfe digitaler Technologien und liegt, was die digitale Reife betrifft, sogar über dem globalen Durchschnitt. Die Versicherungsindustrie lässt in dieser Hinsicht auch mehrere andere Industrien hinter sich, zum Beispiel die Automobilindustrie und das Bankwesen.

Ich glaube, das hätten viele vor einigen Jahren noch anders gesehen. Können Sie ein wenig ausführlicher beschreiben, wie Sie zu diesem Urteil gekommen sind?

Jörg: „Wenn man sich eingehender mit den vier Schlüsseldimensionen der digitalen Reife beschäftigt, kann man sehen, dass die Versicherungsindustrie besonders gut bei der digitalen Strategie abschneidet. Die Ergebnisse in dieser Kategorie geben Aufschluss über die Kohäsionskraft der geteilten digitalen Vision eines Unternehmens und seine kurz- und langfristigen Ziele, mit denen es die digitalen Geschäftsbestrebungen erfüllen will. Die relativ hohe Punktzahl in dieser Kategorie ist spannend. Wenn Sie aber die anderen Ergebnisse in den anderen Kategorien betrachten, wird klar, dass es noch viel zu tun gibt, vor allem im Hinblick auf die Neuausrichtung des Geschäftsmodells und die Institutionalisierung der digitalen Fähigkeiten und Kompetenzen in der gesamten Organisation.“

Das klingt nach einer guten Lektion für unsere Leser. Welches ist Ihrer Meinung nach hier der weitere Weg?

Jörg: „Im Vergleich zu anderen Industrien kämpft die Versicherungsindustrie nach wie vor mit gewaltigen Produktivitätsproblemen. In der Automobilindustrie oder im Einzelhanden sehen wir zum Beispiel einen kontinuierlichen Produktivitätsanstieg. In der Versicherungsindustrie ist das eher nicht der Fall. In den meisten Märkten stagniert die Produktivität; nur ganz wenigen Playern gelingt es, echte Verbesserungen zu erzielen. Natürlich hört das niemand gerne, wir glauben aber, dass hier eine riesige Chance besteht, einen Wettbewerbsvorteil zu entwickeln. Was machen die besten Versicherer, um ihre Produktivität zu steigern, und wie entwickeln sie innovative Lösungen für ihre Kunden? Ein zentrales Differenzierungsmerkmal, das wir entdeckt haben, ist der Zugang zu Kunden. Traditionell haben Versicherer kaum auf kontinuierlicher Basis mit ihren Kunden kommuniziert und ihr Interesse geweckt. Die Folge waren eine geringe Kontakthäufigkeit und eine geringere Produktivität. Das ist ein Aspekt, über den die Industrie nachdenken muss, denn die Branchengrenzen verschwimmen immer weiter und der Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden wird härter.

Wir sehen, dass Aggregatoren in einer zunehmenden Zahl von Märkten die Kundenschnittstelle „neu erfinden“. Die Zahlen sind hoch und steigen weiter. Hier geht es um beträchtliche Margen, nicht wahr?

Jörg: „Wir beobachten, dass Aggregatoren den europäischen Markt aufwirbeln. Sie haben oft sehr starke Marken, selbst im Vergleich zu einigen traditionellen Versicherern, und genießen eine hohes Vertrauen seitens ihrer Kunden. Selbst in den USA, wo die Märkte historisch von großen Direktversicherern beherrscht werden, spüren Versicherungsunternehmen den Druck, der von neuen Aggregatoren ausgeht. Es ist wichtig, sich dieser Veränderungen der Marktdynamiken bewusst zu sein. Als Versicherungsunternehmen müssen wir uns überlegen, wie wir mit Aggregatoren umgehen wollen. Als Aggregator müssen wir uns überlegen, wie wir das Modell zu einem breiteren, ökosystemorientierten Ansatz weiterentwickeln.“

Haben Sie einige abschließende Empfehlungen für unsere Leser?

Jörg: „Die Zeit der Ungewissheit ist vorbei und wir treten jetzt in die Phase des digitalen Realismus ein. Allerdings gibt es wichtige operative Herausforderungen zu bewältigen. Um mit digitalen Technologien wirklich etwas zu bewirken, müssen Versicherer die Kunden in den Mittelpunkt aller neuen Produkte und Dienstleistungen stellen. Außerdem müssen sie industrieübergreifend nach neuen Wegen der Zusammenarbeit und Interaktion Ausschau halten, und sie müssen schnell und entschlossen handeln, um ein starkes, nachhaltiges Wertangebot für die Zukunft präsentieren zu können.“

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