Das Internet der Dinge bietet viele Chancen

Manfred Wartenberg

Mehr Interaktion mit den Kunden: Auto, Waschmaschine oder industrielle Anlage – im Internet der Dinge lassen sich alle versicherten Geräte direkt mit dem Versicherer vernetzen. Damit bilden sie einen weiteren Kanal für den Kontakt zu den Kunden.

Durch die Analyse der dabei anfallenden Daten können Versicherungsunternehmen ihre Risiken besser kalkulieren, individuellere Produkte anbieten oder Schäden vermeiden, bevor sie entstehen. Die direkte Verbindung mit den Geräten beschleunigt zudem das Schadenmanagement. Das Internet der Dinge (Internet of Things – IoT) beeinflusst schon jetzt die Geschäftsmodelle und Wertschöpfungskette der Versicherungswirtschaft. Paradebeispiel dafür sind die bekannten Telematik-Tarife in der Autoversicherung. Wer vorsichtiger, defensiver und weniger bei Nacht fährt, wird vom Versicherer mit niedrigeren Prämien belohnt. In Deutschland bieten mittlerweile Unternehmen wie Signal Iduna, Axa oder VHV Policen an, die das individuelle Fahrverhalten und die tatsächliche Fahrleistung berücksichtigen. Prämien werden nicht mehr auf Basis des durchschnittlichen Risikos aller anderen Versicherten berechnet, sondern nach dem individuellen Verhalten. Neben Telematik-Tarifen werden auch Funktionen wie Crash-Detection entwickelt, die im Falle eines Unfalls erste Daten direkt an den Versicherer weiterleiten und die Schadenbearbeitung beschleunigen. IoT als zusätzlicher Kanal für den Kontakt zum Kunden Autos oder andere vernetzte Geräte werden im Internet der Dinge damit zu einem weiteren, neuen Kanal für die CRM-Systeme der Versicherungsunternehmen. Hier laufen im Rahmen einer Omni-Channel-Stra­tegie alle Kommunikationskanäle – zum Beispiel Telefon, E-Mail, Internet-Portal, Außendienst, Social Media, Mobile Apps, IoT – zusammen und werden aufeinander abgestimmt. Ziel ist es, den Kunden über alle Berührungspunkte und Kanäle ein konsistentes Benutzererlebnis zu bieten: Information, Beratung, Vertragsabschluss, Service und Schadensbearbeitung sollen in gleich hoher Qualität, möglichst personalisiert und vor allem schnell erfolgen. GafikVersicherer, die vom Internet der Dinge profitieren wollen, müssen ihre Produkte, Prozesse und Technologien entsprechend anpassen. Eine zentrale Rolle spielen hier moderne CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) wie etwa Pega CRM, die Informationen aus allen Vertriebskanälen zusammenführen und damit einen 360-Grad-Blick auf den Kunden ermöglichen. Darüber hinaus bieten sie Analytics-Funktionen oder schlagen dem Sachbearbeiter kontextbezogen zum Kunden passende Produkte oder Angebote vor. Über den neuen IoT-Kanal und die ständige Verbindung mit Mensch und Geräten ist zudem eine engere und häufigere Interaktion zwischen Versicherungsunternehmen und ihren Kunden möglich, da die Daten und Informationen permanent in das CRM-System einlaufen, analysiert werden und eine häufigere Kontaktaufnahme erlauben. Bislang standen oder stehen Versicherer vor einer besonderen Herausforderung: Haben ihre Kunden einmal eine Police abgeschlossen, etwa eine Haftpflicht-, Kfz- oder Hausratversicherung, hören sie nur noch selten etwas von ihnen, meist erst wieder im Schadensfall. Genauere Analyse mindert Risiken Im IoT sind die Versicherungsunternehmen hingegen näher am Kunden, da sie anhand der Sensordaten alle Ereignisse permanent verfolgen und kontextrelevant und schnell reagieren können. Da die Informationen bei Schäden direkt in das CRM-System einfließen, können sie den Schadensfall zügig bearbeiten – und damit die Zufriedenheit des Kunden steigern. Ein gutes CRM-System analysiert die Daten und schlägt dem Sachbearbeiter die beste Aktion (Next-Best-Action) dynamisch vor. Schnelle Reaktionen werden so zum kritischen Erfolgsfaktor und Leitbild für den modernen Versicherungsvermittler. Die zusätzlichen Daten zum Status der vernetzten Geräte erlauben die genauere Analyse des Verhaltens und der Bedürfnisse der Kunden und damit eine bessere Personalisierung. Zudem lassen sich die Risiken besser bewerten, wenn Versicherungen etwa bei einem Autounfall Daten zur Geschwindigkeit, Wetterbedingungen oder Uhrzeit analysieren und mit ihren historischen Daten vergleichen. Je mehr Versicherungsunternehmen über ihre Kunden wissen, desto genauer können sie ihre Tarife kalkulieren. IoT-basierte Analysen helfen zudem, zukünftige Entwicklungen mittels Predictive Analytics besser vorauszusagen und das Schadenrisiko für die Versicherungswirtschaft zu minimieren. Geschäftsmodell ändert sich: Prävention versus Reaktion auf Schaden In diesem Zusammenhang stehen auch präventive Methoden, um potenzielle Schäden zu vermeiden. Versicherer belohnen in diesem Fall Verhalten, das Risiken reduziert, mit günstigeren Tarifen. Das ist nicht nur bei den Telematik-Tarif der Kfz-Versicherungen der Fall, sondern auch bei Kranken-, Lebens- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen denkbar, die eine gesündere Lebensweise belohnen. Diese durchaus umstrittenen Versicherungspolicen richten sich an Kunden, die über smarte Armbänder oder Uhren ihre Fitnessdaten (Puls, Gewicht oder Blutdruck) via Internet freiwillig an ihre Krankenkasse übertragen. Ähnliche präventive Modelle sind nicht nur für Menschen, sondern für alle versicherten Geräte denkbar, die mit dem Internet verbunden sind. Ein Beispiel aus der Industrie sind Maschinen oder Anlagen, die Sensordaten zu Temperatur, Leistung, Umdrehungen und Auslastung direkt an die Versicherungsunternehmen senden. Diese erkennt anhand der Analyse dieser Daten, ob die Maschine noch reibungslos funktioniert oder mit einem baldigen Ausfall zu rechnen ist. Weichen die Messergebnisse von der Norm ab oder überschreiten einen vorher definierten Schwellenwert, kann der Versicherer den Kunden informieren und dafür sorgen, dass er die Wartungsarbeiten vorzieht oder ein neues Ersatzteil einbaut. Der Versicherungsnehmer verhindert damit einen Ausfall der Maschinen, das Versicherungsunternehmen vermeidet hohe Schadenszahlungen – und wechselt von einem eher reaktiven Schadensmodell auf ein Präventions-Modell. Beispiele für diesen neuen Ansatz bei Gebäudeversicherungen für das vernetzte Haus (Connected Home) wären Sensoren, die Risse in Rohren erkennen oder anzeigen, wenn Fenster oder Dächer undicht sind. Wenn Versicherer die dafür notwendigen Sensoren oder anderen IoT-Geräte beispielsweise subventionieren, steigen zwar die Vorlaufkosten, dafür sinken aber die späteren Schadenzahlungen erheblich. Für den Kunden steigt durch diese individuelle User Based Insurance der ökonomische Anreiz, sein Verhalten zu ändern. Das kann ein vorsichtigerer Fahrstil sein oder die Bereitschaft, gegen Bonuszahlung das eigene Heim mit Sensoren zu vernetzen, um beispielsweise Schäden an Geräten, Rohren oder Wasserleitungen proaktiv zu verhindern. IoT-Innovationen als Wettbewerbsfaktor Prävention statt Reaktion, schnellere Bearbeitung von Schäden, häufigerer Kontakt zum Kunden oder bessere Risikobewertung – für Versicherungsunternehmen bietet das Internet der Dinge die große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Sie können sich als innovative Unternehmen präsentieren, die schnell auf neue Kundenbedürfnisse reagieren und personalisierte Produkte anbieten, die das individuelle Verhalten berücksichtigen. Dazu müssen sie aber ihre Strukturen und Geschäftsmodelle anpassen, neueste Technologien wie moderne CRM-Systeme einsetzen und mit externen Partnern wie etwa Autoherstellern oder digitalen IoT-Experten zusammenarbeiten. Vor allem aber müssen Versicherer die Akzeptanz und das Vertrauen der Kunden gewinnen. Der Erfolg des IoT in der Versicherungswirtschaft ist fundamental davon abhängig, ob die Versicherten bereit sind, ihre Daten freizugeben und direkt in das CRM-System zu übertragen.

Autoren: Manfred Wartenberg, Vertriebsleiter Versicherungen für Deutschland, Österreich, Schweiz und Axel Kock, Geschäftsführer Pegasystems GmbH

www.pega.com