Chatbots werden kaum akzeptiert

Olivier Maire, IT-Experte Hearsay Systems
Olivier Maire, EMEA Director bei Hearsay Systems /Foto: db media © Hearsay Systems

Sprechende Maschinen und ihre Algorithmen sind noch nicht als Gesprächspartner akzeptiert. Eine aktuelle Studie zeigt dass Menschen mit Menschen reden wollen, Maschinen dienen nur als Helfer.

Chatbots sind in Deutschland vom Publikum noch nicht angenommen. Vorschnelles Handeln der Assekuranz und Banken ist für Anbieter ein Risiko und kann aktuell noch Kundenvertrauen kosten. Laut einer repräsentativen Online-Befragung der Entwicklerkonferenz Developer Week möchte die Mehrheit der Deutschen in Zukunft nicht über Chatbots kommunizieren. 71 Prozent lehnen noch die technologischen Assistenten kategorisch ab. Ungeachtet der großen Bedeutung von Chatbots in der Fachwelt, werden sie in der Realität vom Internetnutzer noch nicht angenommen.

Wie die Studie zeigt, stehen Chatbots zwar im Mittelpunkt vieler unternehmerischer Überlegungen, aber der Verbraucher weiß noch nichts damit anzufangen. Die Ergebnisse der Studie sind wichtig um den Fokus wieder auf den Verbraucher zu legen.

„Unternehmen müssen sich wieder verstärkt um den persönlichen Kontakt mit ihren Kunden kümmern, damit die Kundenbindung nicht leidet. Eine sehr gute Alternative, bis Chatbots vollkommen ausgereift sind, sind Kundenbindungsplattformen. Solche geben eine ganzheitliche Übersicht über das digitale Verhalten der Kunden, indem es Daten über soziale Netzwerke, Webseiten, E-Mail und SMS und von anderen Unternehmenssystemen sammelt und auswertet. Die Beratung ist weniger mühsam, da der Berater alle wichtigen Details und alle Informationen über alle Kommunikationskanäle gebündelt vor sich hat und individuell reagieren kann, ohne viel Zeit zu verlieren”, sagt Olivier Maire, EMEA Director bei Hearsay Systems.

Predictive Analysen geben auf solchen Plattformen vor, auf welche Kunden oder Aktivitäten der Berater reagieren soll und halten eine automatisierte Liste mit Empfehlungen parat, welche nächsten Schritte am effizientesten sind. Mit wenigen Klicks kann der Berater somit auf Ereignisse reagieren.

Compliance-Teams können die Kommunikation mit solchen Plattformen effektiv überwachen, was vor allem im Finanzsektor und in der Versicherungsbranche sehr wichtig ist. Somit wissen sie, welcher Inhalt mit den Kunden geteilt wird durch vorherige Freigabe und nachträglichen Überprüfung. Lexikon-Monitoring und Archivieren der Nachrichten ermöglicht es zudem, regelkonform zu arbeiten.

„Chatbots sind sicherlich ein wichtiger zukünftiger Aspekt, aber bis diese Technologie ausgereift ist und auch angenommen wird, muss man sich auf moderne, aber bereits bewährte Technologien stützen, um die bestmögliche Kundenbindung zu garantieren”, empfiehlt IT-Experte Maire. (db)